Le marketing des services : le cadre de référence

Résumé du document

Les services sont de plus en plus développés dans les pays occidentaux car 70 % du Produit Intérieur Brut (PIB) est constitué des services. Plus de 90 % des emplois crées sont dans les services, c'est le moteur de l'économie.

Extraits

[...] Plus de 90% des emplois crées sont dans les services, c'est le moteur de l'économie. Nous assistons à des changements des modes de régulation: Actions des gouvernements ou de l'Union européenne(dans les secteurs comme les télécommunications ) Déréglementation globale liée à la hausse de la concurrence entre les services et à l'élargissement du territoire. Cela engendre tout un ensemble d'effets négatifs comme la baisse des prix et des marges, des faillites d'entreprises, reconstitution de monopoles ou quasi-monopoles) d'où l'obligation d'intervention des pouvoirs publics pour protéger le consommateur. [...]

[...] Page 10 sur 11 Marketing des services La politique de prix est le coût monétaire que le client doit payer. Seulement le client supporte aussi tout un ensemble de coûts non-monétaires (efforts physiques, perte de temps, psychologique tel que l'imagination de ce que vont penser les autres si je prends ce service là, sensoriels tels que les odeurs d'un entrepôt) Le fondement d'une politique de prix c'est de comprendre la valeur. La valeur nette pour le client est la différence entre les bénéfices qu'il a perçu ou perçoit à priori, pendant et après la prestation, et les coûts perçus. [...]

[...] On ne possède pas un service, on l'a de manière temporaire. Quelles sont les implications de ces différences? Les entreprises de services ont de grosses différences au niveau de la structure organisationnelle. Certaines entreprises ont un marketing très professionnel(avec fixation de prix, de tarifs, localisation des cibles et des agences, développement de nouveaux services ) Il y a relativement peu d'informations sur les résultats concurrents. D'où l'idée de la veille concurrentielle et la veille sur les futurs besoins des clients. [...]

[...] Différence entre la qualité des services et la qualité perçue par le client. Il existe un cercle négatif qui traduit une dynamique d'échec liant la qualité et la rentabilité. Cela engendre un double phénomène : baisse de la productivité des employés et baisse de la fidélité des clients, ce qui a pour conséquence la baisse des bénéfices. Il existe un cercle positif qui s'explique par la relation qualité / fidélité, car un client fidèle coûte 3 à 5 fois moins cher qu'un infidèle (anticipation des attentes et des besoins, optimisation du retour sur investissement, publicité auprès des connaissances du client). [...]

[...] Lorsque le service devient de base, nécessité de revoir la servuction. II / Implications marketing A / Concevoir l'offre de service dans sa globalité Quel est mon service de base et quels sont mes services périphériques ? Le choix des services périphériques est très important et cela dépend de la cible : Que veut on leur servir ? B / Définition de chaque servuction Vérifier la cohérence de la servuction entre la formation du personnel en contact, le travail sur le support physique, et tout ce qui est visible pour le client. [...]