Les enjeux relationnels des compagnies aériennes

Résumé du document

Plaçant le client au cœur de leur stratégie, Singapore Airlines (SIA) et Emirates sont depuis plusieurs années en tête des classements des meilleures compagnies aériennes (classement Condé Nast Travelet / Skytrax). Air France, qui a toujours eu des standards élevés tout en proposant des tarifs attractifs, a quant à elle annoncé en 2013, dans son programme «Transform 2015 », sa volonté de rattraper son retard en terme de relation client, voulant ainsi devenir plus performante que ses concurrents asiatiques.

Extraits

[...] Analyse des enjeux relationnels des compagnies aériennes Sommaire 1. Identification des principaux objectifs poursuivis par les différents concurrents Explication des raisons qui poussent les entreprises à poursuivre globalement ces objectifs Jugement sur la pertinence de ces objectifs (par rapport aux clients visés et leurs attentes) Les raisons des divergences de stratégies 5 Identification des principaux objectifs poursuivis par les différents concurrents Plaçant le client au cœur de leur stratégie, Singapore Airlines (SIA) et Emirates sont depuis plusieurs années en tête des classements des meilleures compagnies aériennes (classement Condé Nast Travelet /Skytrax). [...]

[...] Emirates poursuit une stratégie gagnante en offrant les meilleures prestations à des prix raisonnables en étant toujours rentable. À travers ces différents services, la compagnie vise à fidéliser le client et lui offrir la meilleure expérience possible avant, pendant et après le vol. Emirates veut ré enchanter le trajet en avion et faire du trajet non plus une corvée, mais un voyage en lui-même. Pour cela elle offre un confort maximal à ses clients en proposant des services différenciés et adaptés à chacun de ses clients. [...]

[...] Enfin, Singapore Airlines vise à être la meilleure compagnie aérienne, mais aussi la plus rentable. Elle a ainsi une stratégie duale : elle se différencie grâce à son excellence en termes de services en mettant au cœur le client, tout en cherchant les coûts les plus bas. Pour se faire, elle cherche tout d'abord une qualité de service la meilleure possible, en la prenant dans sa globalité : elle vise à offrir les meilleurs avions, les meilleurs sièges, les meilleurs services en vol et au sol, les meilleurs repas. [...]

[...] Les derniers avions sont notamment équipés de nouveaux sièges plus sophistiqués (deux nouvelles positions assises pour la classe affaires, nouvelle coque pour la première classe SIA personnalise également la relation avec ses clients détenteurs de programmes de fidélité, grâce à un relais d'informations du système CRM aux membres de l'équipage, leur permettant notamment d'appeler les clients par leur nom, leur proposer leurs repas ou magazines favoris. Pour conclure, le transport aérien est un secteur très concurrentiel où il n'est pas facile de se différencier par l'offre, car les compagnies sont toutes soumises aux mêmes contraintes et volent sur les mêmes avions. Ainsi pour se distinguer, ils misent sur la relation client et l'expérience offerte à ces derniers. [...]

[...] Pour cela, il faut tenir compte de l'évolution des standards d'excellence et des propositions concurrentielles des autres compagnies afin de s'adapter aux demandes des clients. Ainsi, la compagnie investie massivement sur les vols longs courrier et propose des services de plus en plus prémium à ses clients. La compagnie est également très présente sur les médias sociaux, Air France ne cesse d'accroître le nombre d'échanges avec ses fans et ses followers sur Facebook (plus de 1,3 million de fans), Twitter (plus de followers), Instagram (plus de followers), YouTube (plus de vues), Google+, Linked In et Pinterest[1]. [...]