Fidéliser et récompenser ses clients dans le cadre du marketing relationnel B to C des Grands Magasins

Thèmes abordés

Marketing, CRM, grands magasins, fidélisation, clients

Résumé du document

Dans une première partie nous définirons donc la fidélisation sous toutes ses formes, nous établirons une relation entre satisfaction et fidélité. Ensuite, nous verrons de quelle manière l'on mène des actions de fidélisation, de la construction d'une base de données aux différentes techniques existant à l'heure actuelle, en passant par la gestion du cycle de vie et le CRM. Puis pour terminer, nous verrons de quelle manière il est possible de mesurer la fidélisation ainsi que ses avantages pour l'entreprise et ses limites.

Extraits

[...] - 60% n'ont pas d'information comportementale - 20% n'ont pas d'information démographique - n'ont pas d'information géographique - 59% des distributeurs européens n'exploitent pas les infos des BDD des cartes de fidélité ou cartes de magasin - 10% des distributeurs ne se servent jamais de leur BDD pour établir une stratégie marketing - 36% ne réalisent pas de segmentation - 70% des enseignes qui ont un programme de fidélité n'en connaissent pas la rentabilité (en France, ce chiffre est de France Printemps fait partie de ces entreprises bénéficiant d'une BDD riche. En effet, la Carte Printemps représente la méthode numéro une dans la récolte de données : informations nominatives, démographiques (CSP, comportementales (dépenses, panier moyen, fréquence d'achat Les clients sont segmentés en 12 catégories différentes (cf. [...]

[...] France Printemps est composé de : - 17 grands magasins en propre majoritairement situés dans les villes de plus de 500.000 habitants en France. - 1 magasin Madelios spécialisé dans l'homme classique et raffiné à Paris - 1 pôle sport avec 24 boutiques Made in Sport et 1 mégastore Citadium - 1 magasin solderie Carré des Affaires - 1 boutique Printemps Design au musée Beaubourg - 6 affiliés en France à l'étranger et 12 boutiques d'aéroport Chaque magasin Printemps est composé de 7 marchés répartis comme suit (en % de ventes TTC) : LE CONCEPT DE FIDELISATION Afin de mener à bien cette étude concernant la fidélisation dans le cadre de relation B to C et plus particulièrement au sein des grands magasins, il convient tout d'abord de définir précisément ce qu'est la fidélisation, mais aussi sous quelles formes elle se matérialise dans la stratégie d'une entreprise, les différentes étapes des programmes de fidélisation, puis nous verrons quel parallèle il est possible d'établir entre satisfaction et fidélisation Première approche de la fidélisation 1 Définition Selon P. [...]

[...] CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE Ouvrages MEYER WAERDEN Lars, La fidélisation client Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, Fnege editions Vuibert, Paris pages JALLAT Frédéric, La reconquête du client Stratégies de capture, Village mondial Pearson Education, Paris pages. JULIEN Anne, Marketing direct et relation client Les outils, la fidélisation, le retour sur investissement, Les éditions Demos, Paris pages. MORGAT Pierre, Fidélisez vos clients Stratégies, outils, CRM et e-CRM, Editions d'organisation, Paris pages. LEHU Jean-Marc, Stratégies de fidélisation, Editions d'organisation, Paris pages. [...]

[...] Cependant, comme vu précédemment dans la partie le ROI n'a pas été mesuré par manque de temps et donc le plan d'animation a été reconduit tel quel pour l'opération suivante Fashion Croisette sans apporter d'évolution à la stratégie. Les résultats de ces deux opérations seront connus à la fin de l'été et permettront probablement d'apporter des modifications à ce système Quand fidéliser ? 1 En fonction du cycle de vie client Selon C. Allard (2002), le management du cycle de vie client par la valeur consiste à développer une politique globale de gestion de la relation client visant à valoriser cette relation au travers d'une succession d'actions ciblées qui opèrent à chacune des cinq étapes du cycle client : Repérage des clients les plus rentables par une analyse et une segmentation de la clientèle existante en fonction de nombreux critères (ex : démographiques, comportementaux, ) Une fois les groupes de clients identifiés, il s'agit de recruter d'autres prospects au potentiel identique afin d'ensuite mener des actions adaptées visant à déclencher un premier achat Offrir la qualité de service attendue par chaque segment de clients afin de les fidéliser Fidéliser sa clientèle en réalisant des ventes croisées de produits avec des systèmes de réductions croisées. [...]

[...] Animations et opérations commerciales 31 III- LA FIDELISATION : MESURES & LIMITES 33 La logique du développement de la fidélisation 33 Mesurer la rentabilité de la fidélisation 34 Infidélité, multi fidélité & attrition 36 Avantages de la fidélité pour l'entreprise 38 Limites de la fidélisation 39 INTRODUCTION Le principe de la fidélisation remonte au XIXème siècle lorsque les coopératives de consommation lancent des programmes ayant pour objectif la rétention de la clientèle. Ainsi les clients collaient des timbres dans des carnets afin de les échanger ultérieurement contre des produits. La carte de fidélité moderne n'est qu'une évolution technologique de cette pratique puisqu'elle permet d'enregistrer les informations d'achat et de transformer en récompense l'assiduité commerciale de son détenteur. [...]