Le service après-vente et le service réclamation consommateurs en hypermarché

Résumé du document

Dans le contexte hautement concurrentiel de la grande distribution, perdre un consommateur est coûteux. Fidéliser ses clients coûte environ dix fois moins cher que d'en trouver de nouveaux.

C'est pourquoi les hypermarchés mettent de plus en plus en avant ulen service après-vente et le service réclamation consommateur, en vue d'augmenter la satisfaction de leurs clients. Ces deux services sont souvent gérés par le service client.

Extraits

[...] Comment est organisé le SAV des hypermarchés ? Si bien souvent le SAV dépend directement du magasin, il n'en est pas ainsi chez carrefour. Chez ce dernier, le SAV est géré au niveau national avec plus de 600 techniciens répartis sur 9 sites. Le groupe souhaite simplifier les démarches du client en proposant un seul numéro pour toute la France. Chez E.Leclerc, chaque magasin gère son SAV en ayant sa structure juste à côté de l'hypermarché. Néanmoins, plusieurs magasins de la même enseigne peuvent choisir de créer un SAV régional dans le but d'optimiser la gestion des réparations et interventions à domicile. [...]

[...] Suite au développement d'Internet, les enseignes mettent de plus en plus en place un suivi réclamation consommateur sur leur site web. Lorsqu'un client fait une réclamation, le service consommateur va pouvoir se retourner vers l'hypermarché concerné, qui à son tour pourra se tourner vers la centrale d'achat, l'industriel ou le transporteur si besoin. Une réclamation doit être toujours prise au sérieux. A titre d'exemple, Jusqu'en 2001, le service conso de carrefour joignait un timbre dans ses courriers chaque fois qu'il répondait à une réclamation, pour dédommager le client et l'inciter à se manifester à nouveau des clients insatisfaits ne se plaignent pas par crainte de ne pas être écoutés. [...]

[...] Auchan met en place un dépannage des appareils hors garantie et même ceux qui n'ont pas été achetés dans l'enseigne, cette dernière technique visant à attirer directement les clients des concurrents. Le service réclamation représente un outil extrêmement performant pour l'hypermarché. Le plus souvent, il se fait par le biais d'une ligne téléphonique. Sur tous les produits distribués sous la MDD, on peut voir un numéro de type azur ou vert, pour inciter les clients à leur faire part d'une déception ou d'une suggestion sur le produit. Par exemple, Auchan propose de rembourser deux fois le montant du produit si le client n'est pas satisfait. [...]

[...] Il convient tout d'abord de distinguer le service après-vente du service réclamation consommateur. - Le SAV assure aux clients un suivi technique en cas de panne après la vente ou de problème lors de l'installation, d'un produit type électroménager/hifi acheté dans l'hypermarché. - Le service réclamation consommateur, quant à lui gère les suggestions et les réclamations des clients suite à une déception des produits distribués sous la MDD ou encore des services proposés par l'enseigne. Il se fait le plus souvent par le biais d'une ligne téléphonique. [...]