Le multicanal au service de la relation clients - Alain Bernard et Djamel Khamès (2004)

Thèmes abordés

Multicanal; relation client; service client; Alain Bernard et Djamel Khamès (2004)

Résumé du document

Ce travail est l'analyse et la synthèse de l'ouvrage. Étant donné que cet ouvrage fut publié en 2004, et que les modes de communication ont considérablement évolué depuis cette époque, il était nécessaire d'adapter ce travail à l'environnement actuel. Les idées générales des auteurs seront suivies, mais d'autres exemples plus représentatifs des technologies actuelles seront rajoutés. Il s'agira au final plus d'une analyse que d'un résumé de l'ouvrage.

Extraits

[...] Le CA en fidélisation f. L'affiliation (levier internet à la performance, bannière sur les sites partenaires qui sont payés s'il y a vente) g. Les comparateurs (prix) h. Le display (bannières achetées sous forme de forfait) i. Les réseaux sociaux j. Seo/Sem (référencement naturel achat de mot clés) k. [...]

[...] Prédire son CA futur grâce à la segmentation multicanal de son fichier client Ce modèle est plus proche de la grande distribution que de la VAD. La segmentation : - Créer des groupes homogènes - Planifier des plans d'action différenciés - Réaliser des prévisions LA segmentation RFM : on a les données qui nous indique la récence de a visité du client, sa fréquence, et le montant qu'il a dépensé. La segmentation PMG : corresponds à la loi de PARETO 80/20 La segmentation RF : fonctionne en binaire, exemple pour un mois donné, on va le décomposer en 4 semaines, si le client vient durant ces quatre semaines (par exemple) il aura alors une note de 1 la semaine 1 une note de 1 la semaine 2 jusque-là semaine 4 ce qui lui donnera en score et comme note 15 la note se calcule comme suit : Semaine une visite donc on met un 1 correspondant à une note de 8 Semaine une visite donc on met un 1 correspondant à une note de 4 Semaine une visite donc on met un 1 correspondant à une note de 2 Semaine une visite donc on met un 1 correspondant à une note de 1 8+4+2+1=15 correspondant à un très bon client Une note de 12 correspond à un bon client, toutefois une note de 11 correspond à un très bon client. [...]

[...] b. Découvrez les techniques et solutions permettant de suivre et enregistrer le comportement d'achat multicanal de ses clients - Le bon mix on line, cadre du B to C (voir tableau ci- après): a. La notoriété b. Le trafic (visites) c. Le lead (collecte d'adresse, profils) d. Le CA en conquête (nouveau client) e. [...]

[...] Les obligations légales et règlementaires : Les entreprises ; lors de la souscription d'un nouvel utilisateur, doivent lui demander son consentement pour lui envoyer des news letter et également donner son adresse email à ses partenaires commerciaux. Cela étant, on remarque bien souvent que sur certains sites, ou logiciels, ces cases sont déjà pré-cochées, c'est alors à l'utilisateur de faire attention. La CNIL, est là également pour veiller que les droits des internautes soient respectés en accord avec la législation établit dans le pays hébergeur du site. [...]

[...] III) Problématique générale : Comment acquérir une vision globale des attentes client utilisant différents canaux de communication ? IV) Introduction Le travail demandé est de faire l'analyse et la synthèse de cet ouvrage. Etant donné que cet ouvrage fut publié en 2004, et que les modes de communication ont considérablement évolués depuis cette époque, je me permettrais donc d'adapter mon travail à l'environnement actuel. Je suivrais donc les idées générales des auteurs, mais je donnerais d'autres exemples qui seront plus représentatif des technologies actuelles. [...]