La relation clientèle dans le cas de la "FNAC"

Thèmes abordés

Distribution, responsabilité sociale, valeurs mana gériales, scénarios, coeur de cible

Résumé du document

Les chiffres
-1954, filiale du groupe PPR
-leader dans la distribution spécialisée de biens culturels et de loisirs
-6 produits : livres, disques, informatique, son, vidéo et photo
- 2010: 81 magasins et 150 à l'international
- rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses marchés
-4 473 millions d'euros de CA
- 20 premières entreprises françaises
- FNAC.com 10% du CA en France
- 14 090 salariés

Extraits

[...] La FNAC j'adhère -1954, filiale du groupe PPR -leader dans la distribution spécialisée de biens culturels et de loisirs produits : livres, disques, informatique, son, vidéo et photo - 2010: 81 magasins et 150 à l'international - rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses marchés - millions d'euros de CA - 20 premières entreprises françaises - FNAC.com 10% du CA en France - salariés - Fnac.com : 1er site de e-commerce - 1er libraire de France - Acteur majeur des produits culturels et loisirs - 1er distributeur (billets spectacle) - 1981: Fnac Voyages MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENTS GRC & CMA, STRATEGIE DE FIDELISATION (adhésion) ACTIVITES CLES VENTE DISTRIBUTION CULTURE & LOISIRS SEGMENTS DE CLIENTS CŒUR DE CIBLE (JEUNE) PRINCIPAL 25 /45 ans) SECONDAIRE PARTENAI RS CLES FRN SFR MUSIC EDITION MICRO PROPOSITION DE VALEUR OFFRE P/S ACTIFS CLES SUPPORTS ACTIVITES CLES MARKETING & COMMUNICATION FLUX FINANCIERS REVENU (VENTE PRODUIT & SERVICE) PAR FLUX DE FACTURATION ABBONNEMENT CLIENT STRUCTU RES DE COUTS MAIN ŒUVRE GESTION INFRAST RUCTURE LOGISTI LA MULTICANALITE POINT DE VENTE, SITE MARCHAND FCS -la performance des vendeurs - la diversification de son offre - son site marchand: leader des sites marchand (audience) - son expérience Compétences distinctives -Stratégie d'innovation (nouvelles références haut de gamme) - stratégie d'adaptation (occasion) - digitalisation du marketing CHAINE DE VALEUR (PORTER) : activités à fortes valeurs ANALYSER LES STRATEGIES CONCURRENTES BENCHMARKING ETUDE DE MARCHE MODELE LCAG METHODE PESTEL LES 7S DE MAC KINSEY LES 3 C DE KINICHI OHMAE METHODE DES SCENARIOS STRATEGIE SEGMENTATION MIX MARKETING SWOT FILIERE DISTRIBUTION: SECTEUR DE L' EDITION AMONT: EDITEUR AVAL: CLIENT FINAL LA FNAC SE SITUE AU NIVEAU FINAL RESEAU DE DISTRIBUTEUR L'analyse du cycle de vie : se base sur la notion de développement durable en fournissant un moyen efficace et systémique pour évaluer les impacts environnementaux d'un produit, d'un service, d'une entreprise ou d'un procédé. [...]