Comment manager les collaborateurs dans le but de satisfaire et fidéliser les clients

Résumé du document

Depuis les années 80, les entreprises de la distribution ont connu un essor considérable. Dans un contexte concurrentiel fort, avec notamment des entreprises proposant les mêmes gammes de produits, les entreprises de la distribution ont dû s'adapter et trouver des moyens pour se différencier de cette concurrence.

Un des moyens le plus développés par ces entités est le service. Le service possède cinq spécificités : il est intangible, invisible, impalpable, il est réalisé par un individu pour un autre, et sa production est simultanée et inséparable de sa consommation. Le service a un rôle clé dans les entreprises.
Nous nous proposerons de mettre en exergue, dans un premier temps, le rôle clé du manager dans la mobilisation des collaborateurs. Dans un second temps, nous étudierons la façon dont le collaborateur satisfait et fidélise le client.

Extraits

[...] L'échange entre le collaborateur et le client 4 C. Satisfaire les clients insatisfaits 5 Conclusion 5 Bibliographie : 6 Introduction D'après Gilles C. Pélisson, Directeur Général du groupe Accor[1], dans un monde où les produits manufacturés se ressemblent de plus en plus, sur une planète qui rétrécie à la vitesse de l'expansion des compagnies low-cost, la qualité perçue du service, une expérience mémorable, et réussie sont et seront, encore plus demain les clés de la différenciation pour la satisfaction du client. [...]

[...] De plus, le manager doit prendre en compte les moments de vérité du service. Ce sont les moments critiques du parcours client qui alimentent l'attention que l'on va apporter au client. Le manager doit ainsi faire part à ses collaborateurs de l'importance de gérer les moments critiques pour réussir la relation client et éviter le mécontentement de ces derniers. Enfin, il est important de développer auprès du collaborateur le sens du détail, veiller à la vigilance de tous les éléments du système de servuction. [...]

[...] Conclusion Comme nous venons de le voir dans ce corps de texte, l'implication du manager et de ses collaborateurs dans le service est très importante pour développer une relation client optimale. En effet, le manager doit impliquer le collaborateur et lui montrer toute l'importance du service dans ses relations clients en mettant en place des outils tels que la formation, la création d'un référentiel de service. Il doit également les mobiliser sur les moments critiques du parcours client et le sens du détail. [...]

[...] La mobilité interne permet aux collaborateurs de ne pas réaliser uniquement des tâches répétitives, mais lui permet d'avoir un autre aperçu du métier favorisant une maîtrise de toute la chaîne de valeur du service. Grâce à cette mobilité interne, le collaborateur a les moyens d'agir et satisfaire les clients, car il a la connaissance directe du fonctionnement de l'entreprise et de la relation client à mettre en place. Le rôle du collaborateur dans la satisfaction et la fidélisation du client Aujourd'hui, les consommateurs ont un besoin réel de lien social via le personnel en contact. Les collaborateurs jouent un rôle prépondérant dans ce domaine. [...]

[...] Dans un second temps, nous étudierons la façon dont le collaborateur, premier intervenant dans la relation client, satisfait et fidélise le client. Le rôle clé du manager dans la mobilisation des collaborateurs D'après l'étude réalisée par S.M Keaveney (1995) des raisons du passage à la concurrence de la part d'un consommateur renvoient à un comportement insatisfaisant de la part des collaborateurs qui sont en relation directe avec le client. Comme le montre cette étude, le manager joue un rôle important dans l'implication des collaborateurs, qui sont les premiers intervenants dans la relation client. [...]