Comment construire une stratégie de marketing relationnel ?

Thèmes abordés

stratégie, marketing relationnel, marché, client, consommateurs, concurrence

Résumé du document

Interrogations préalables : Analyse de la cible :
- Quelles sont les principales tendances et conditions du marché?
- Quels sont les différents segments de clients et quelle est leur importance pour la marque?
- Quels points de contacts existent entre la marque et ses clients?
- Qu'est-­ce-­que les clients prétendent désirer? Et que désirent­‐ils vraiment?

Extraits

[...] Comment renforcer l'efficacité de l'expérience en ligne et hors ligne de mes clients? Comment inciter les clients à agir? Quelle somme investir dans la relation et comment? 3 Interroga)ons préalables Analyse de la cible Détermination des facteurs les plus aptes à engendrer une relation entre la marque et ses clients 4 I Facteurs liés au Marché Identification du marché actuel Conditions économiques Segments de marché Tendances spécifiques sur court et moyen terme Évolution des communications, exigences clients, fiabilité des services 5 I Facteurs liés au Marché Situation de marché Tendances et performances de la marque Santé de la catégorie des produits Forces concurrentielles Sources de croissance 6 I Facteurs liés au Marché Principales questions marketing Opportunités Menaces Missions marketing Objectifs Stratégie Facteurs de succès 7 II Connaissance des clients Démarche: Repérage des différents segments identifiables puis mobilisables auxquels on peut adresser des messages Pondération de leur importance pour la marque 8 II Connaissance des clients Objectifs Analyser les processus de décision pour chaque segment mobilisable Évaluer la capacité à influencer les clients à chaque étape 9 II Connaissance des clients Ce qu'on recherche Caractéristiques rationnelles et émotionnelles Stades de vie et attributs de styles de vie Comportements d'achat Besoins et préférences Perceptions de la marque et de la concurrence 10 II Connaissance des clients Afin de : Déterminer des caractéristiques communes et pertinentes Limiter les segmentations en s'intéressant à un nombre restreint de groupes Positionner les clients dans le cycle d'achat spécifique à la marque 11 Après achat Pre-achat Information Evaluation Achat Activation, Cross Selling Achat Non achat Répétition active des achats Suspect Prospect Client Avocat partenaire Retention recrutement Développement client et fidélisation Quelles sont les influences des autres maillons de la supply chain? [...]

[...] (Fab, FV, Distribution, Pts de vente) Quels sont les principaux prescripteurs, ou éléments influents dans chaque phase de cycle? Comment les clients entrent-ils dans le cycle? Combien de temps y restent-ils en moyenne? Quels sont les principaux points de sortie? Quand et Pourquoi? [...]

[...] 1 Interroga)ons préalables Quelles sont les principales tendances et conditions du marché? Quels sont les différents segments de clients et quelle est leur importance pour la marque? Quels points de contacts existent entre la marque et ses clients? Qu'est-­‐ce-­‐que les clients prétendent désirer? Et que désirent-­‐ils vraiment? [...]

[...] 12 III Principaux points de contacts entre le client et la marque Réseau de distribution Implantations Force de vente Direct/indirect Incitation à la vente Centres de contacts Avant vente,Vente Après vente Segments clients Internet Accès réservé, libre, Réseaux sociaux 13 IV Expériences consommateurs Identifier les facteurs relationnels: Communication de la marque Notoriété Personnalité Réputation Témoignages Efficacité prouvée 14 IV Expériences consommateurs Propositions de vente Prix compétitifs Adaptées aux besoins SAV Personnel compétent Responsabilité Réactivité 15 IV Expériences consommateurs Trouver des éléments de classement des ces acteurs relationnels par rapport: A l'importance déclarée par les clients À la pertinence des critères et à leur impact sur la relation 16 IV Expériences consommateurs Comment la marque interagit –elle avec les clients? Offres de produits Systèmes de promotion Ventes croisées Montées en gamme Offre de partenariat IV Expériences consommateurs Quel dialogue avec les clients? Information Éducation Dialogue (réclamations, assistance) Que fait la marque pour ses clients? Systèmes de reconnaissance/récompense Valeurs ajoutées (offres perso, services complémentaires) Personnalisation 18 Analyse de la concurrence Se différencier Analyser ses forces et ses faiblesses 19 Analyse de la concurrence vente etc . [...]