Comparaison du développement multi canal en VAD et hypermarchés

Résumé du document

L'expression « multi canal » s'applique à la relation client dans son ensemble, qu'il s'agisse de communiquer avec lui (multi canal de la communication) ou de lui livrer un produit (multi canal de la distribution).
Il s'agit ici d'appréhender la stratégie multi canal dans les secteur de la VAD et des hypermarchés

Extraits

[...] Parmi les principaux résultats de l'enquête, on relève que 72% des clients multicanaux sont des femmes, qu'ils sont en moyenne plus jeunes que les clients habituels de chacun des canaux pris séparément, et disposent de revenus supérieurs à la moyenne. Les distributeurs courent de gros risques s'ils négligent leur canal en ligne. Relevant un niveau important d'achats croisés l'enquête a montré que les cyberacheteurs étaient les plus actifs dans ce domaine d'entre eux achetant à la fois sur le site et en magasin. Et 73% des clients achetant en magasin ont d'abord réalisé une recherche en ligne avant d'aller en magasin. [...]

[...] Dans le secteur bancaire par exemple, la multiplication des interlocuteurs implique de développer un discours cohérent et suivi vis-à-vis du client. Que ce soit en front-office ou back office les informations clients doivent être intégrées de façon à communiquer de manière fluide. Les données clients doivent être intégrées verticalement à l'occasion de tout contact commercial entre le client et l'entreprise à l'intérieur d'un même canal de vente, mais aussi horizontalement quel que soit le canal et le processus de vente pour disposer d'une vision transversale de la relation client. [...]

[...] - Internet (le mode d'accès Internet est très diversifié et précisément mesurable; marketing direct sur Internet) 2. Présentation des différents canaux Pendant plus d'un siècle, les technologies évoluant peu, les canaux de distribution sont restés en nombre limités (points de vente, courrier, téléphone). Depuis le début des années des années 90, la prolifération de nouvelles technologies est à l'origine d'une multiplication des moyens de contact avec les clients, auxquels ces derniers ont rapidement adhérés. L'entreprise doit ainsi mettre en place une infrastructure technologique qui permette d'intégrer : - Les canaux physiques traditionnels (agences, distributeurs, centres de traitement des courriers et fax). [...]

[...] Marketing Distribution : Le Marketing Multi canal Sommaire Partie 1 : Etude Documentaire Définition 1. Présentation du concept 2. Présentation des différents canaux 3. Qui sont les consommateurs multicanaux ? Connaissances et théorie 1. Présentation générale des intérêts d'une telle stratégie 2. Gains de productivité 3. [...]

[...] En somme, il s'agit d'appréhender le développement, la diversification, l'intégration, l'optimisation, des canaux d'accès au client. L'optimisation est ainsi à double face ; optimiser le service rendu en sélectionnant le canal le plus pertinent (du point de vue du client), optimiser le coût d'accès au client en fonction de la valeur produite par les différents canaux (du point de vue de l'entreprise). Le multi canal est donc un outil du CRM (Customer Relation Management) qu'il s'agit d'optimiser. Optimisation du CRM : - Personnalisation du message - Sélection du moyen d'accès privilégié par le client en fonction du produit proposé - Gestion centralisée des informations de retour - Notification d'état du traitement de ses demandes Par la multiplication des accès ‘directs' au client : - Courrier postal (publipostage) - Téléphone - Différentes formes de magasin : hyper, super, relais etc. [...]