Le secteur hôtelier haut de gamme : les éléments de satisfaction et de fidélisation

Thèmes abordés

Secteur hôtelier haut de gamme, satisfaction, fidélisation, clientèle, Hilton, Marriott, Intercontinental

Résumé du document

Le secteur:
- Lien direct fort avec le tourisme international.
- 22O milliard USD.
- 18 millions de chambres dans le monde.
- 55% PDM hôtels indépendants et 45% PDM pour les chaines.
- TOP 10 : 1 britannique, 8 américains, 1 français.
- Facteur prépondérant: l'attractivité
- Tendance :
- Géographique : la chine
- Offre : Spa, cocooning
- En France.

Extraits

[...] Le secteur hôtelier haut de gamme Les éléments de satisfaction et de fidélisation. L'offre. Le secteur Lien direct fort avec le tourisme international 22O milliard USD 18 millions de chambres dans le monde 55% PDM hôtels indépendants et 45% PDM pour les chaines. TOP 10 : 1 britannique américains français Le secteur Facteur prépondérant: l'attractivité Tendance : - Géographique : la chine - Offre : Spa, cocooning En France Les acteurs L'hôtellerie indépendante Les chaines volontaires Les chaines intégrés Les éléments de l'offre Les éléments divergents : - Le service apporté - La différenciation Les éléments communs : Mise à disposition d'un lieu d'hébergement Coût du service La demande Taille et évolution du marché Secteur hôtelier épargné par la crise Chaîne hôtelières  45% marché mondial 2010   par rapport à   Réservations clientèle européenne Critère de segmentation Evolution du profil des visiteurs de luxe Nouveaux milliardaires + Nouveaux riches des pays émergents Population « modeste » 2 critères de segmentation Tourisme d'affaire : Hommes d'affaire, politiciens, artistes Tourisme de loisirs : Vacanciers Evolution des attentes et besoins Attentes communes : Repos, plaisirs, goût pour le beau et cher Attentes évoluent en permanence : Nouveaux riches  en recherche d'émotions et d'expériences Clientèle étrangère service adapté aux mœurs Evolution des attentes et besoins Optimiser et diversifier les services Gastronomie : nourriture raffinée, service irréprochable Adapter les espaces pour tout type de client : salles de réunion, salles de sports Localisation de l'hôtel : proche de la mer, golf, circuit automobile Services complémentaires Les Entreprises http://www.hiltonworldwide.com Actualités : Détenue par le groupe d'investissement Blackstone. [...]

[...] hilton-worldwide1.jpg http://www.ihgplc.com/ Actualités : Groupe hôtelier mondial basé au R-U comprenant plusieurs marques hôtelières. Présent dans 100 pays avec plus de hôtels, représentant plus de 672.000 chambres. En France enseignes représentées : Intercontinental , Crowne Plaza, Holiday Inn et Holiday Inn Express. Fiche signalétique : - Création : 1946 ; - Siège social : Denham, Buckinghamshire ; - CA(2011) : 1.389 (millions €) ; - Salariés : 345 000; - Nombre de marques : 9. InterContinental.jpg http://www.marriott.com Actualités : Présent dans 70 pays, possède hôtels et chambres. [...]

[...] Un des leaders des groupes hôteliers. En France, Marriott International possède 18 hôtels, la plupart étant basés à Paris (13 hôtels). Fiche signalétique : - Création : 1927 (J.W.Marriott) ; - Siège social : Bethesda, EUA ; - CA(2011) : 9.675 (millions €) ; - Salariés : (2012) ; - Nombre de marques : 15. marriott-apprentissage.jpg Les éléments marketing Satisfaction & Fidélisation Intensité concurrentielle très forte Stratégies de différenciation et de fidélisation des clients sont des facteurs très importants Diversifier leurs offres de celles de leurs concurrents Fidéliser chaque nouveau résident venant séjourner dans l'un de leurs hôtels. [...]