Approche mercatique de la qualité

Thèmes abordés

Approche mercatique, qualité, Label rouge, fiabilité, durabilité

Résumé du document

Les caractéristiques sont des éléments concrets que l'on peut mesurer objectivement (résistance d'un produit, durabilité, capacité de stockage de l'information pour un PC…). Il y a une dimension objective. Il y a aussi une dimension subjective, on dira qu'un produit est de qualité si le consommateur est satisfait. Or, la satisfaction est subjective (ex : un automobiliste sera satisfait de son véhicule tandis que son voisin ne le sera pas du tout). Les besoins sont propres à chaque individu.

Extraits

[...] Or, la satisfaction est subjective (ex : un automobiliste sera satisfait de son véhicule tandis que son voisin ne le sera pas du tout). Les besoins sont propres à chaque individu. II Les signes de qualité Les signes officiels Les signes français Les signes européens Ces signes ne concernent que les denrées alimentaires (ex : label rouge pour les poulets). Il y a des contrôles chez les fabricants par des organismes agréés par l'état. Si les conditions pour obtenir ces signes ne sont plus respectées alors le fabricant ne pourra plus les utiliser. [...]

[...] III Les enjeux Mesurer la qualité est indispensable sinon les clients ne seront pas satisfaits et l'UC risque de les perdre. C'est pour cela que l'on effectue des enquêtes de satisfaction. La non-qualité est coûteuse. L'étude des besoins est fondamentale. Le client satisfait permet de fidéliser la clientèle et conquérir de nouveaux clients car le client va le faire savoir et donc il y a augmentation du CA (performances commerciales et financières s'améliorent) Cela permet de se démarquer des concurrents. [...]

[...] On utilise des outils tels que des enquêtes, des statistiques au niveau du SAV, tests en laboratoire La qualité des services La qualité est difficile à mesurer. Un service est souvent accompagné de biens tangibles, on mesurera donc la qualité de ces biens. Ex : dans un restaurant, table bancale. On mesure également le professionnalisme de l'employés. Ex : connaissance de la composition des plats servis en restaurant. On s'attachera aussi aux qualités personnelles du prestataire (sourire, registre, vêtements Egalement, le délai d'attente du client. [...]