La fidélisation des clients bancaires aujourd'hui

Thèmes abordés

Banque, client bancaire, fidélisation clientèle, marché financier, transformation digitale, mondialisation, crise de 2008, rentabilité, multicanal, omnicanal, innovations technologiques

Résumé du document

Ce document propose un speech de soutenance dans le cadre d'un mémoire, appuyé par un diaporama (non fourni) portant sur la fidélisation des clients bancaires aujourd'hui.

Extraits

[...] La fidélisation des clients bancaires aujourd'hui SLIDE 1 Madame, Monsieur les membres du jury (à ajuster en fonction du jury), je me présente ? . J'ai passé mon alternance à la Banque Populaire et je souhaite vous présenter mon mémoire qui porte sur la fidélisation des clients bancaires. SLIDE 2 Les banques sont au c?ur des crises de la dernière décennie et impliquées dans de nombreux scandales. Les banques opèrent divers types d'activités, que ce soit à destination des particuliers et des professionnels avec des activités traditionnelles (dépôt, crédit, moyen de paiements) mais également des activités de financement et d'investissement sur les marchés financiers ou bien auprès d'une clientèle haut de gamme à travers de la gestion de portefeuille et de patrimoine. [...]

[...] SLIDE 4 Le plan de ce mémoire est organisé en deux grandes parties. Tout d'abord, nous étudions pourquoi les banques développent la fidélisation en mettant en avant ses enjeux pour la clientèle, l'impact de la mondialisation, les effets de la crise de 2008 sur l'image et le comportement de la clientèle ou bien encore une rentabilité fragilisée, en raison du contexte des taux bas et d'un cadre règlementaire accru. Puis, dans une seconde partie, nous analysons les moyens que mettent en ?uvre les banques pour fidélisé la clientèle. [...]

[...] Ce nouveau modèle repose tout d'abord sur une évolution du métier de conseiller bancaire, malgré la baisse de fréquentation des agences par les clients qui effectuent leurs opérations courantes en ligne (banque en ligne, ou envoi de mail). Le conseiller reste en effet important pour les opérations complexes (crédit immobilier, succession, patrimoine). D'un autre côté, si le nombre d'agence se réduit chaque année, elles se transforment également (agences 2.0). SLIDE 11 Ce nouveau modèle de relation client est basée également sur une stratégie de diversification des banques avec notamment le développement de banque en ligne de la part des grands groupes. [...]

[...] Le modèle actuel de la banque repose donc sur la diversification, fidélisation du client et digitalisation On peut également dire que le modèle traditionnel de la banque et celui de la banque en ligne sont complémentaires et repose sur une stratégie marketing ciblée sur l'omnicanalité Enfin, l'essor des nouvelles technologies (robotisation, intelligence artificielle) aura des conséquences à l'avenir sur le secteur bancaire et le rôle du conseiller Eventuelles questions du jury Qu'est-ce qu'une Fintech ? Qu'est-ce que les GAFA, les NATU, les BATX ? Définissez la fidélisation Qu'est-ce que le multicanal ? Qu'est-ce que l'omnicanal ? Qu'est-ce que le Quantitative Easing ? Qu'est-ce que des fonds en euros ? et le contraire Réponse : unité de compte Qu'est-ce que les fonds propres « durs » ? [...]

[...] La fidélisation impacte ainsi la rentabilité des banques à travers divers effets. En outre, elles disposent de divers outils de fidélisation SLIDE 6 En outre, la mondialisation impacte la fidélisation de la clientèle des banques, depuis la phase des « 3D » (dérèglementation, désintermédiation, décloisonnement des marchés de capitaux) des années 80 ou bien la mondialisation technologique de la dernière décennie qui débouche sur l'entrée de nouveaux concurrents (Fintechs, Géants du Nets, opérateurs télécoms?). SLIDE 7 Par ailleurs, la crise de 2008 s'est traduite par une détérioration de l'image des banques auprès de la clientèle. [...]