Le paradigme de la relation banque-clients dans les services bancaires en front-office ou à distance

Thèmes abordés

Paradigme, relation banque-clients, services bancaires, front-office, à distance

Résumé du document

Le Maroc, depuis l'émergence des nouvelles technologies de l'information, a porté un certain intérêt à l'adaptation de ces nouvelles pratiques dans tous les domaines notamment celui de la banque. Le but serait de développer les modes d'opération et d'accomplissement des différentes prestations. Les banques font donc appel de plus en plus aux techniques du marketing bancaire. Ceci se traduit bien dans notre vie quotidienne par l'apparition successive de nouvelles offres de services et de facilitations d'accès à la banque.

Dans ce cadre, la Gestion de la Relation Client est un nouveau moyen adopté par quelques entreprises conscientes de l'importance de la consolidation de la relation entreprise-client et de sa contribution directe dans la rentabilité.

Extraits

[...] De même face à la diversité des produits bancaire, les clients ont un besoin grandissant en termes de conseil ce qui fait référence à la relation traditionnelle entre le client et la banque. D'où la problématique suivante : comment ces modèles relationnels peuvent être facteurs de fidélisation, ou au contraire facteurs de défection ? Objectifs : - Savoir si les clients préfèrent effectuer des opérations au sein des agences, ou si au contraire se sentent plus l'aise en utilisant une plateforme virtuelle et des moyens à distances. [...]

[...] - Donner à la BP une idée sur la nécessité d'investir plus sur la GRC à distance ou sur la GRC en face à face. Hypothèses de recherche: H1 : La première hypothèse suppose la satisfaction des clients est effectif car cette plateforme serai une réponse adéquate aux attentes clients qui ont une préférence pour les relations à distance. H2 : La seconde hypothèse agencerait que les clients rejetteraient cette solution en ligne à cause d'un manque de confiance dans ces outils. [...]

[...] Le but serait de développer les modes d'opération et d'accomplissement des différentes prestations. Les banques font donc appel de plus en plus aux techniques du marketing bancaire. Ceci se traduit bien dans notre vie quotidienne par l'apparition successive de nouvelles offres de services et de facilitations d'accès à la banque. Dans ce cadre, la Gestion de la Relation Client est un nouveau moyen adopté par quelques entreprises conscientes de l'importance de la consolidation de la relation entreprise-client et de sa contribution directe dans la rentabilité. [...]