Par quels processus la banques défini ses offres face à la clientèle ?

Thèmes abordés

Processus, Banque, offre, clientèle

Résumé du document

Depuis la fin des années 90, le monde bancaire est en perpétuelle mutation du notamment à la mondialisation bancaire, la pression concurrentielle, la multiplication des canaux de distributions, la banalisation des produits bancaire et la volatilité des clients.
Donc pour répondre à ses changements en termes de culture et de stratégie, la banque doit s'adapter et ainsi modifier son marketing. Celui-ci est un ensemble de moyen, d'outil, de sciences exactes et humaines permettant la création, la promotion et la distribution d'un produit ou d'un service, à des clients actuels ou potentiels et ceux-ci de manières rentable pour l'entreprise.

Extraits

[...] Des limites liées à la diversité de l'offre et de la demande. La diversité de l'offre bancaire. Les institutions bancaires font face à une banalisation de leurs activités traditionnelles et diversifient donc leurs activités de financement, avec la globalisation des activités comme l'assurance ou l'immobilier. Cette diversification permet de répondre à davantage de besoins, mais elle entraîne aussi un élargissement du flux d'information à gérer. C'est particulièrement tangible dans le cas des centres d'appels où les clients peuvent se retrouver noyer par un flot d'informations, certes intéressantes mais pas toujours utiles sur le plan fonctionnel. [...]

[...] L'attitude du commercial sera différente pour les 2 types. Pour le premier, il faut étudier son niveau d'attachement pour éviter la fuite et pour le second, il faut capturer progressivement les flux dans leurs intégralités. Pour finir cette sous-partie, il est important de signaler que le conseiller établie plusieurs arbitrages, comme par exemple un arbitrage entre vendre et gérer le risque tel que pour le crédit (notamment avec la montée du risque de défaillance surtout en période de crise), pour cela il utilise le scoring. [...]

[...] Il est important de mettre en avant les compétences techniques des banques, mais surtout de leurs commerciaux, au centre de la relation et au contact direct avec la clientèle. Pour commencer, les banques réalisent un plan marketing de leurs produits, afin que ceux-ci soit du mieux que possible adaptés à la clientèle, mais également de cibler celle-ci. Le plan marketing produit : Ce plan se déroule en 5 phases : La première consiste en un recueil et in traitement de l'information relative aux produits : étude de marché, de l'environnement, de la concurrence une seconde qui est une phase de décision stratégique qui consiste à rechercher les segments cibles qui seraient intéressés par les produits ou services, ensuite, une phase de mise en œuvre des produits et services avec une possibilité de modification du contenu et de la présentation pour une meilleure réponse aux attentes de la clientèle ciblée, après, une phase de suivie des résultats commerciaux et d'analyse de ceux-ci, et enfin, un plan de développement avec un plan prévisionnel chiffré qui débouche sur des objectifs à remplir par les commerciaux. [...]

[...] Ces besoins ne peuvent être tous accomplie grâce à une relation bancaire mais celle-ci peut y contribuer .Par exemple le besoin d'appartenance peut être réalisé grâce à un crédit à la consommation l'achat d'une nouvelle télévision peut faire ressentir chez le client un sentiment d'appartenance à une certaine classe sociale. Le client établie une relation avec sa banque selon ses désires. Le désire apparait comme différent du besoin car il n'apparait pas comme une nécessité pour le client mais comme une pulsion ou une envie. [...]

[...] C'est pour cela qu'il est important de savoir par quels processus la banques définie ses offres face à la clientèle ? Nous verrons tout d'abord, les attentes des clients par rapport à leurs banques ; ensuite , les réponses des banquiers et leurs stratégie ; pour finir sur les limites de la relation banquier-client. Les attentes du client Le métier de la banque a beaucoup évolué laissant place à un aspect plus commercial que technique. La relation banque client étant au cœur de l'aspect commerciale de la banque et donc au cœur de notre analyse nous allons tout d'abord étudier les attentes du client vis-à-vis de la banque. [...]