La digitalisation dans le monde bancaire et l'accueil physique en banque - Ami ou ennemi ?

Thèmes abordés

digitalisation, monde bancaire, accueil physique en banque, NTIC nouvelles technologies de l'information et de la communication, ère du numérique, enjeux de la digitalisation, expérience du phygital, phygital dans les banques, banque

Résumé du document

L'accueil en agence joue un rôle prépondérant dans le maillage de la relation client. Première étape du parcours client, il est le point d'ancrage dans la réponse aux besoins et dans la satisfaction client. Pour autant l'accueil en agence physique souffre de changements structuraux intervenus dans la dernière décennie dans le domaine bancaire et financier. En conséquence les banques traditionnelles ont dû se moderniser pour rester pérennes.

Extraits

[...] Les signatures électroniques apparaissent dans les agences, et permettent de signer les contrats sous forme dématérialisés dans un souci d'archivage, mais aussi d'un point de vue écologique. L'émergence des smartphones en 2010 a modifié les habitudes de consommations des clients. Les applications mobiles elles permettent une meilleure autonomie et une réduction des flux en agence. Les espaces clients évoluent, les clients peuvent désormais souscrire des produits et services tels que les livrets d'épargne. L'accueil partagé est instauré dans les agences et consiste à effectuer un roulement de l'effectif pour tenir l'accueil. Ce qui a permis aux agences de modifier leurs horaires d'accueil des clients. [...]

[...] La digitalisation dans le monde bancaire et l'accueil physique en banque – Ami ou ennemi ? L'accueil en agence joue un rôle prépondérant dans le maillage de la relation client. Première étape du parcours client, il est le point d'ancrage dans la réponse aux besoins et dans la satisfaction client. Pour autant l'accueil en agence physique souffre de changements structuraux intervenus dans la dernière décennie dans le domaine bancaire et financier. En conséquence les banques traditionnelles ont dû se moderniser pour rester pérennes. [...]

[...] La banque de demain A. L'expérience du phygital : l'évolution socio culturelle Le terme Phygital est la contraction entre les mots « physique » et « digital ». Le phygital se définit comme une unité qui intègre les données du digital. Le phygital permet de rester en communication non-stop avec un conseiller. En point de vente, nous pouvons consulter les commentaires d'autres clients et comparer les prix. Avant, les conseils d'achat étaient peu personnalisés. Désormais, les marques s'équipent d'outils qui analysent nos préférences et nos habitudes d'achat. [...]

[...] Nous pouvons émettre l'hypothèse que la digitalisation est une bonne chose certes, mais que le concept est à nuancer à la vue des attentes de la clientèle. II. La digitalisation dans le monde bancaire : Une évolution à nuancer A. Les enjeux de la digitalisation dans le contexte actuel Du point de vue de la clientèle. Depuis dix ans et l'avènement de l'ère numérique, le parcours client et leurs comportements ont radicalement changé. Les clients utilisent le digital pour effectuer les opérations bancaires grâce à Internet et aux Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC). [...]

[...] L'enjeu est également concurrentiel afin de conserver ses parts de marché et de démontrer à ses clients que les banques sont en phases avec leur époque. Il est donc primordial de se substituer à ces contraintes en adoptant une stratégie bancaire viable, la digitalisation fait donc partie des priorités des banques. L'objectif de la stratégie bancaire est d'offrir aux clients une offre singulière et différenciante par rapport à la concurrence. Les banques souhaitent désormais apporter une expérience client enrichie et personnalisée pour leur apporter satisfaction. [...]