Comment la banque génère-t-elle des flux de clientèle ?

Résumé du document

Les banques mondiales ont été durement touchées par la crise économique en 2008. Beaucoup se sont retrouvées dans des situations délicates tandis que d'autres ont carrément fait faillite. Cela était essentiellement dû aux activités de marché et d'investissement. Le secteur étant fragilisé, les banques se sont tournées vers les activités les plus sûres, et notamment le marché des particuliers, l'objectif étant de récupérer leurs actifs.

La crise économique a modifié la manière dont les banques parlent à leurs clients. Elles cherchent à renouer le dialogue, qu'ils soient particuliers ou PME-PMI et consacrent un budget plus important à la communication (+3% de janvier à octobre 2008 par rapport à l'année précédente).

Alors, comment les banques s'y prennent-elles pour attirer les clients ? Quels sont les moyens mis en oeuvre pour générer des flux de clientèle ?

Les scandales financiers et les bonus accordés aux traders ont largement écorché l'image des banques, mettant en avant les dérives financières de ces dernières et oubliant totalement l'aspect relationnel qui existe entre un banquier et son client.

Le client est remis au centre de cette communication comme pour la publicité de HSBC avec l'image forte des alliances. La Société Générale a choisi une autre stratégie : elle parle des métiers de la banque et fait intervenir ses employés. BNP Paribas et le Crédit Agricole communiquent tous les deux sur le thème du crédit : BNP Paribas vers les particuliers avec le slogan «Vous avez un projet ? Nous avons le crédit », le Crédit Agricole vers les PME-PMI.

Au sein du paysage publicitaire français, les banques occupent une place prépondérante. En effet, de par leur présence sur l'ensemble des supports médias et publicitaires (télévision, presse, affiches…) et de par leurs budgets se chiffrant parfois à plusieurs millions d'euros par an, les banques sont dans le peloton de tête des producteurs de publicité.

Extraits

[...] Bouche-à-oreille Le bouche à oreille est un phénomène qui a toujours plus ou moins existé. C'est la recommandation orale d'un produit, d'un service ou d'une entreprise. En général, c'est un acte spontané mais de plus en plus de services marketing font appel à certaines personnes pour faire du bouche-à- oreille de manière tout à fait délibérée. Le bouche-à-oreille est généralement positif (effet de recommandation) mais il peut également être négatif (mise en garde). C'est donc une nouvelle qui se propage de manière officieuse. [...]

[...] Quels sont les moyens mis en oeuvre pour générer des flux de clientèle ? Nous verrons dans un premier temps les moyens marketing qui sont utilisés pour attirer les clients et dans un second temps, nous verrons les techniques et offres bancaires qui permettent d'attirer et de fidéliser cette clientèle. I Les moyens Marketing Les scandales financiers et les bonus accordés aux traders ont largement écorché l'image des banques, mettant en avant les dérives financières de ces dernières et oubliant totalement l'aspect relationnel qui existe entre un banquier et son client. [...]

[...] Les banques utilisent également ce biais pour récompenser la fidélité de leurs clients, comme par exemple la BNP qui offre des places pour le Sanday STARS BNP Paribas Masters 2. Courrier électronique Procédé identique au courrier classique, il permet essentiellement de communiquer l'information plus rapidement. Phoning Le phoning est très utilisé en banque pour attirer le client en agence. En effet, les clients sont contactés chez eux afin de définir leurs besoins et de les envoyer en agence pour en discuter avec leur conseiller. [...]

[...] Publicité sur Internet Les nouvelles technologies médias incitent les banques à renouveler leur stratégie. En effet, le Web a drainé sur ces cinq dernières années plus de 10% des investissements des banques de détail qui figurent ainsi parmi les premiers secteurs en termes de présence publicitaire en ligne. Au Royaume- Uni, le budget consacré à la publicité sur Internet a dépassé le budget réservé à la télévision ! Internet est par ailleurs le lieu d'innovations en matière de Com' comme avec, par exemple le concept Si j'étais banquier lancé par le Crédit Mutuel et qui permet aux clients d'émettre directement, via un site web dédié, leurs besoins en termes de services bancaires. [...]

[...] Comment la banque génère-t-elle des flux de clientèle ? Les banques mondiales ont été durement touchées par la crise économique en 2008. Beaucoup se sont retrouvées dans des situations délicates tandis que d'autres ont carrément fait faillite. Cela était essentiellement dû aux activités de marché et d'investissement. Le secteur étant fragilisé, les banques se sont tournées vers les activités les plus sûres, et notamment le marché des particuliers, l'objectif étant de récupérer leurs actifs. La crise économique a modifié la manière dont les banques parlent à leurs clients. [...]