L’attrition bancaire : quelles causes aux pertes clientèle, quels remèdes ?

Résumé du document

Les banques semblent suivre une logique de plus en plus commerciale. En effet, les établissements bancaires ne se contentent plus d'effectuer seulement des opérations purement financières, mais s'ouvrent vers de nouveaux métiers tels que l'assurance et l'immobilier. Avec un éventail d'offres de plus en plus important, les banques doivent faire face à une concurrence, spécialiste du milieu bancaire ou non, de plus en plus importante. Par ailleurs, les professionnels du secteur bancaire se livrent à une lutte féroce afin d'augmenter et de fidéliser leur clientèle.

Cette lutte est marquée par de nombreuses offres des différents établissements bancaires qui se ressemblent les unes aux autres et avec des dirigeants marketing baissant comme ils le peuvent les coûts. L'objectif principal, aujourd'hui, est de trouver de nouveaux moyens de différenciation afin d'attirer le plus grand nombre de clients. Cet objectif fait suite à une tendance actuelle d'une clientèle de moins en moins fidèle à une agence. La clientèle est plus volatile. C'est ce que l'on appelle l'attrition bancaire.

Extraits

[...] Ainsi, les banques vont mettre en place un service afin de faciliter la mobilité bancaire qui répond aux principes adoptés par le Comité Consultatif du secteur financier et qui consiste notamment à prendre en charge pour le client le coût du transfert de ses opérations de prélèvements et de virements. Cette mesure sera mise en place par les banques courant 2009 et sera composée des caractéristiques suivantes : Ce service sera proposé à tous les clients particuliers qui le demandent et qui ont un compte de dépôt. [...]

[...] L'ensemble des canaux de distribution de la banque bénéficie de cette connaissance clients diffusée auprès des équipes en fonction de leurs besoins. Puis, cela permet d'optimiser les campagnes marketing gérées tous les ans au niveau national -soit une centaine- sans compter environ 300 vagues événementielles (liées aux événements de vie du client), les campagnes effectuées sur les relevés de compte, et les communications locales. Au total, pas moins de 50 millions de communications clients émises par an bénéficient du système décisionnel. [...]

[...] Le but étant de les fidéliser aux plus jeunes âges. C'est un investissement lourd pour les banques mais indispensable. Afin de fidéliser les jeunes et en considérant qu'il n'y a pas un jeune mais des jeunes, certaines banques ont créé des produits répondant aux différents profils (lycéens, étudiants, apprentis, jeunes actifs) de ces nouveaux clients Différentes stratégies de fidélisation - Développement des offres personnalisées. En fonction des besoins des clients, les établissements ont mis en place différentes options à la carte. [...]

[...] Évalué de 0 à 100, ce niveau est arrêté en fonction des indices constatés dans le profil du client. Au-delà d´un certain seuil, une alerte est générée automatiquement dans l´outil de GRC (Gestion de la Relation Client) et envoyée directement au responsable de clientèle concerné. Cette alerte comprend les deux principaux indicateurs de départ identifiés. Le chargé de clientèle a alors tous les éléments en main pour réagir et prévenir la défection du client avant qu´il ne soit trop tard."Nous n´avons pas encore de vrai recul sur cette application pour mesurer son efficacité car le processus de départ d´un client s´étale sur plusieurs mois, explique Jacques Colliot, mais nous commençons à avoir des pistes. [...]

[...] Nous pouvons prendre comme exemple les produits par abonnement puisque ce type de souscription oblige les clients à verser une somme minimum réglementaire régulièrement Fidélisation des jeunes Les banques ont mis en place une réelle stratégie afin de fidéliser les jeunes. Cette fidélisation passe tout d'abord par la bancarisation des enfants. En effet, l'enjeu est d'être les premiers à ouvrir un compte aux plus jeunes mais aussi de conserver ces nouveaux clients dans l'avenir. Les établissements financiers ont constaté que les jeunes sont de moins en moins fidèles. Constat confirmé par ailleurs par une étude récente de TNS Sofres qui indique qu'une large proportion de jeunes ferme des comptes entre 21 et 24 ans. [...]