Les technologies au cœur de l'évolution de la relation client au sein des établissements bancaires

Résumé du document

Afin de répondre aux demandes clients et à leurs propres exigences, les banques se sont donc efforcées d'intégrer de nouveaux canaux de distribution. Le but était d'offrir un niveau de service clientèle élevé afin de satisfaire et de fidéliser le client. L'émergence d'Internet, par exemple, a fourni aux banques un canal de distribution rentable leur permettant d'atteindre des clients au-delà des limites géographiques et des contraintes de temps.

Cependant, bien qu'Internet soit apparu comme un canal de distribution bancaire particulièrement performant, d'autres dispositifs sont apparus également efficaces : centres d'appels, téléphone portable, etc. Depuis quelques années, les banques se sont lancées dans l'utilisation des nouvelles technologies afin de multiplier les services bancaires rendus au client.

Dans ce contexte, les établissements bancaires sont rapidement passés d'une logique de distribution mono-canal à une logique de distribution multi-canal en investissant dans des canaux de distribution de services financiers à distance.

Extraits

[...] Par exemple, le site Internet de BNP Paribas permet à ses clients d'accéder à des fiches descriptives de chaque produit bancaire proposé. Internet demeure aujourd'hui une source d'information très riche pour la clientèle. Enfin, depuis quelques temps, Internet permet aussi de réaliser des simulations de prêts ou de placement et donne même la possibilité au client de pouvoir souscrire à certains produits bancaires simples: souscription de livrets d'épargne, de services bancaires tels que les cartes bleues ou encore des assurances L'ensemble des prestations offertes sur Internet est plus ou moins coûteux: pour certains établissements bancaires, l'accès nécessite un abonnement mensuel payant mais pour d'autres, le service est tout simplement gratuit ) Internet aujourd'hui Aujourd'hui, Internet est un canal très utilisé par les établissements bancaires d'autant plus que l'équipement des ménages en matériel informatique s'accroît. [...]

[...] C'est le cas, par exemple, de BNP Paribas ou de la Caisse d'Epargne. Les clients n'ont plus aucun moyen d'accès direct à leur banque. Si le client souhaite obtenir des informations, il doit composer un numéro vert commun à tous. L'ensemble des appels est alors centralisé directement par une plate-forme téléphonique où des téléopérateurs compétents prennent en charge la demande du client. Lorsque les requêtes du client sont spécifiques, l'appel est orienté exceptionnellement vers l'agence et plus particulièrement vers le conseiller concerné. [...]

[...] Mais progressivement, grâce à un appui des "agences en dur", les clients ont accordé moins d'importance à la confiance et ont surtout montré leur intérêt pour les avantages procurés par ces centres d'appels: rapidité (prise en charge immédiate de la demande, temps de réponse court) et accessibilité accrue (plages horaires élargies par rapport aux agences bancaires). Ainsi, la relation par téléphone a été rapidement considérée par de nombreux clients comme particulièrement souple et directe. Les serveurs vocaux 3.1 ) La mise en place de serveurs vocaux interactifs Cette relation clientèle par téléphone s'est, au fil des années, développée. En effet, de nombreux établissements bancaires ont mis en place un service nouveau à travers le serveur vocal. [...]

[...] Grâce à ces plates-formes téléphoniques, tout appel client est pris en charge. Ces centres d'appels permettent non seulement d'apporter une réponse au problème "des appels perdus" mais ils permettent également de réduire l'embouteillage téléphonique en agence dans la mesure où ils réceptionnent, après un certain délai, les appels émis par les clients. Il s'avère que ces appels concernent la plupart du temps des demandes d'informations sur le compte courant ou encore sur la gestion d'opérations courantes. La prise en charge de ces appels conduisent ainsi à une augmentation du temps commercial en agence. [...]

[...] Les technologies au cœur de l'évolution de la relation client Afin de répondre aux demandes clients et à leurs propres exigences, les banques se sont donc efforcées d'intégrer de nouveaux canaux de distribution. Le but était d'offrir un niveau de service clientèle élevé afin de satisfaire et de fidéliser le client. L'émergence d'Internet, par exemple, a fourni aux banques un canal de distribution rentable leur permettant d'atteindre des clients au-delà des limites géographiques et des contraintes de temps. Cependant, bien qu'Internet soit apparu comme un canal de distribution bancaire particulièrement performant, d'autres dispositifs sont apparus également efficaces: centres d'appels, téléphone portable L'avènement et le développement de la banque à distance 1.1 ) L'adoption d'une stratégie multicanaux Depuis quelques années, les banques se sont lancées dans l'utilisation des nouvelles technologies afin de multiplier les services bancaires rendus au client. [...]