L'évolution des agences bancaires

Résumé du document

L'agence bancaire se définit comme le lieu dans lequel un client (particulier, professionnel, entreprise, association ou encore les collectivités) peut effectuer toutes les opérations de banque concernant la gestion des comptes, les opérations de crédit, et la gestion de son épargne. L'agence bancaire a également un rôle de contact avec la clientèle. Cette relation « banque- clients » est formalisée par un contact entre le guichet, le conseiller ou le chargé de clientèle, ou encore les automates.

Dès qu'ils doivent prendre contact avec leur banque, 79 % des Français préfèrent se rendre à leur agence. Ils sont 19 % à privilégier habituellement le contact par Internet, selon une étude TNS Sofres réalisée en novembre 2003. Les services bancaires proposés sur Internet sont un complément et deviennent même indispensables pour les opérations courantes.

Mais pour les clients, ils restent complémentaires de la relation personnalisée en agence. Selon une enquête Ireq 2003, 89 % des Français estiment qu'Internet ne peut être qu'un moyen d'accès complémentaire à sa banque.

Extraits

[...] ( Les banques commerciales sont les principaux employeurs du secteur bancaire ( de l'effectif total du secteur). Un quart du personnel des banques commerciales travaille en agence, cela s'explique par le fait qu'un nombre important d'effectifs se situent hors agences, en effet ces banques sont multi-métiers et multi-clients. ( Les banques comme le Crédit Agricole et les Banques Populaires représentent des effectifs totaux du secteur en 2000. De par les réseaux d'agences et les activités de détail, l'effectif en agence représente plus de la moitié de leur effectif total Les attentes des clients face aux agences Avec l'avancée des nouvelles technologies, le retrait progressif des guichets, les agences doivent privilégier le caractère relationnel. [...]

[...] L'ÉVOLUTION des agences bancaires 1. Les agences au centre de la stratégie multi-canal L'agence bancaire se définit comme le lieu dans lequel un client (particulier, professionnel, entreprise, association ou encore les collectivités) peut effectuer toutes les opérations de banque concernant : ( La gestion des comptes ( Les opérations de crédit ( La gestion de son épargne L'agence bancaire a également un rôle de contact avec la clientèle. Cette relation banque - clients est formalisée par un contact entre le guichet, le conseiller ou le chargé de clientèle, ou encore les automates. [...]

[...] Ce nouveau concept d'agence a été réalisé dans le but de favoriser la relation client et de faciliter la découverte des offres commerciales. L'espace libre-service équipé d'automates a pour but de faire diminuer les files d'attente au guichet. La zone d'accueil, située à proximité de l'entrée, permet d'orienter et d'accompagner les clients dans l'utilisation des automates. Les zones de libre-service sont même accessibles en dehors des heures d'ouverture de l'agence. Concernant les espaces-conseils, ils sont conçus pour être cloisonnés, afin d'offrir une réelle confidentialité. [...]

[...] En supprimant les guichets, l'organisation au sein des agences en est affectée. De ce fait, l'agence se sépare en trois espaces distincts : le libre service assisté l'accueil commercial et les bureaux de conseil La priorité donnée aux clients Ce format d'agence permet de réaffecter les effectifs du guichet vers d'autres fonctions commerciales, permettant : ( Une meilleure prise en charge du client par le conseiller ( D'augmenter du temps consacré à la gestion client En se déchargeant des opérations réalisées au guichet, le conseiller de clientèle a plus de temps a consacré au client lors de rendez-vous assis. [...]

[...] Cependant, toute la clientèle n'accepte pas de traiter avec des automates, les personnes âgées et les anti-technologies se montrent réfractaires. Cette nouvelle attribution des espaces est déjà effective dans les certains pays européens comme la Belgique, sans rencontrer de difficultés particulières de la part de la clientèle. La France est un peu plus méfiante à l'égard de cette organisation, malgré tout, les banques généralisent ce nouveau format. En schématisant, hier le chargé de clientèle était le point de convergence de tous les clients pour la majorité des opérations. [...]