Les banques Internet - un modèle pour l'avenir

Résumé du document

Les banques en ligne se développent en France. Mais la distribution multi-canal pour une banque comporte des risques. Le premier objectif pour les banques Internet, est d'atteindre la rentabilité. Pour cela, elles doivent commencer à rentabiliser les investissements de départ. A titre d'exemple, les banques AGF, ING Direct ou encore ZeBank ont investi 100 millions d'euros, et 20 millions pour eBanking (Fortis).

Pour ces dernières, leurs objectifs est d'attirer la clientèle vers la banque Internet, il s'agit donc de conquérir des clients. Cette conquête clients a un coût, l'acquisition de nouveaux clients s'échelonne de 250 à 1 000 euros. Les banques doivent donc s'assurer que la clientèle pourra générer des opérations à forte valeur ajoutée, qui permettront de rentabiliser l'investissement.

La banque a un double défi. Dans un premier temps, elle doit attirer et séduire de nouveaux clients, puis elle doit fidéliser sa clientèle. Pour cela, elle s'appuie sur la notoriété de l'enseigne, sur l'attractivité de l'offre produit et de la tarification et enfin, sur un modèle de distribution multi-canal.

Extraits

[...] L'Internet s'est banalisé et a permis aux utilisateurs d'être moins réticents, quant aux achats sur Internet, mais aussi à l'utilisation de certains services leur facilitant le quotidien. C'est le cas des services bancaires consultables à distance, mais aussi à la possibilité de réaliser sa déclaration d'impôts en ligne (cette année, le Ministère de l'Économie a répertorié déclarations en ligne, soit deux fois plus que l'an passé). L'évolution des mentalités et la prise de conscience de l'intérêt d'Internet sont aujourd'hui acquises. La baisse des forfaits et la banalisation de l'ordinateur vont permettre de généraliser l'ensemble de la population à l'utilisation de ces services. [...]

[...] Les banques françaises ne pratiquent pas la même politique en terme de prix. L'offre est différente entre la Société Générale ou le CCF qui propose la gratuité des services et BNP Paribas ou le Crédit du Nord qui tarifie ses services. (cf. la partie sur les services bancaires sur Internet, tableau 3 : Quelques sites bancaires dans le détail) Les banques qui font payer les services en ligne font des mécontents chez les internautes à hauteur de E-mails reçus Tableau 17 : L'e-mail Source : Benchmark Group, janvier-février 2004 À ce sujet des internautes affirment n'avoir jamais reçu d'e-mails de la part de la banque, et 14% de ces derniers n'en reçoivent pas assez. [...]

[...] Ces banques n'ont pas hésité à mettre la maison mère en avant. Ainsi, les Banques AGF ont su bénéficier de la notoriété de la marque des assurances AGF (services financiers). Ceci est un avantage pour le client, il se sent rassuré, la marque lui est connue Le multi-canal La distribution multi-canal convie le client à utiliser un canal distant (Internet, téléphone, Wap) mais il s'avère que ce n'est pas suffisant. Le client, pour être rassuré, a besoin d'un réseau physique, ainsi, il bénéficie d'une relation directe et personnalisée avec un conseiller de clientèle, qui l'oriente pour des opérations difficiles comme les études de prêt. [...]

[...] En 2002, elle est la première banque en ligne de l'Europe avec 2,7 millions de clients connectés. Ces banques ont misé sur les services de distribution multi-canal avec le téléphone, le PC, l'Internet, le mobile, le Wap ou encore la télévision interactive. Le travail des agences a changé. En 2002, le nombre de guichets est passé de à 400 pour Nordéa Par exemple, l'enregistrement des chèques ou la manipulation d'espèces disparaît progressivement pour s'orienter vers les services. Ces modifications dans l'organisation du travail sont dues aux nouvelles technologies, et à l'évolution d'Internet. [...]

[...] Les clients de Nordéa ont réalisé pour 150 millions de transactions sur le site. Enfin des prêts consacrés aux étudiants sont réalisés en ligne pour la Finlande Les pays scandinaves : modèle de performance D'après une enquête réalisée par l'Economist Intelligence Unit (EIU) en 2004, le Danemark, le Royaume-Uni, la Suède, la Norvège et la Finlande sont les cinq pays les plus performants en matière de développement d'Internet. La position des Scandinaves s'explique dans le fait que les habitants sont désireux d'intégrer Internet dans leur vie de tous les jours des Suédois et 36% des Danois achètent en ligne, contre seulement des Italiens et des Grecs. [...]