Vers la banque virtuelle

Résumé du document

Les nouvelles technologies, appuyées dans les banques par le multi-canal (Internet, télévision interactive), ou les transactions électroniques bouleversent les pratiques des clients mais aussi les banques. Par ailleurs, la concurrence s'élargit à de nouveaux arrivants comme les banques étrangères (ING, Egg …), pour ces dernières, il sera plus facile d'ouvrir des sites Web que de créer des agences.

Pour le moment, les banques françaises tentent d'implanter des espaces multimédias, pour inciter les clients à utiliser les canaux à distance. Mais à l'avenir, la question sera de rendre les services encore plus interactifs. Dans les agences, on peut trouver des espaces dédiées à Internet, d'autre pour le téléphone (exemple du CIC), et des bornes interactives. Un accompagnement d'animation sera à la disposition de la clientèle pour l'initier à ces nouveaux procédés.

Concernant ces nouveaux concepts multimédias, ING5 en est le précurseur. Il dispose de banques à distance dans plusieurs pays en Europe, Amérique du Nord, Australie. ING a exploité un nouveau système, en ouvrant une agence test en République tchèque, le « click, face or call ». Ce sont les clients qui choisissent leur mode de communication avec leur banque.

Extraits

[...] Le réseau physique est très atypique par rapport aux banques traditionnelles françaises. Il compte 26 agences présentes en région parisienne et dans le Sud-Est de la France. ING Direct (leader mondial de la banque à distance) a choisi d'être une banque en direct c'est-à-dire accessible par téléphone, Internet, Minitel et courrier. Ainsi, il offre aux clients une plus grande disponibilité, ils peuvent consulter à n'importe quel moment du jour et de la nuit leurs comptes et réaliser des opérations. ING Direct utilise essentiellement les services d'une plate-forme téléphonique et d'Internet pour gérer ses relations avec la clientèle. [...]

[...] Il dispose de banques à distance dans plusieurs pays en Europe, Amérique du Nord, Australie. ING a exploité un nouveau système, en ouvrant une agence test en République tchèque, le click, face or call Ce sont les clients qui choisissent leur mode de communication avec leur banque. Dans un premier temps le client souhaite rencontrer un professionnel ou son chargé de clientèle (Face), joindre un centre d'appel (Call), ou encore aller sur le site Internet d'ING (Click). Ce concept comporte des avantages. [...]

[...] La banque par téléphone First Direct s'est lancé sur Internet, sous le slogan une banque en ligne à qui l'on peut parler Le principe est simple : First Direct propose 24 heures sur 24 et 365 jours par an tous les services bancaires, de la commande de chéquier aux offres de prêts. L'absence de Minitel en Grande-Bretagne explique le succès de cette banque en ligne . En 2003, First Direct a testé sur son site Internet un personnage entièrement virtuel destiné à orienter les clients dans leur navigation sur le site de la banque et à les guider dans le déroulement de leurs transactions. Cara, ce personnage féminin est animé en 3D. [...]

[...] Les Britanniques préfèrent le visuel aux réponses textuelles. Ce service est disponible aux clients de la banque et aux non-clients. Le personnage ludique et attrayant de Cara donnent un attrait à visiter le site Internet. Les visiteurs peuvent ainsi devenir des clients potentiels. La First Direct est donc, grâce à Cara, la première banque britannique à utiliser un assistant virtuel (Source : Qualisteam) 2. ING Direct 1. Organisation de ING ING Bank France est la filiale du néerlandais ING Groep, bancassureur présent en Europe, en Amérique du Nord, en Asie et en Australie. [...]

[...] Pourtant, Egg a innové en terme de produits, tout d'abord avec une carte bancaire permettant de payer et d'accéder à une réserve de crédit de euros en moyenne, puis en proposant une cotisation pour la carte à 35 euros, (dans les autres banques elle s'élève à 40 euros) et enfin, un cask back qui consiste à rembourser des achats effectués avec la carte. Malheureusement, le système anglais ne s'est pas appliqué en France. Les Français sont moins friands pour le crédit revolving que les Anglais. En revanche, au Royaume Uni en 2004, la banque en ligne totalise 3,2 millions de clients. [...]