L'importance de la digitalisation dans une stratégie de marketing relationnel au sein du service client dans le secteur du e-commerce - publié le 17/01/2020

Résumé du document

Le vieillissement de la population, la montée des millénaires, les déficits budgétaires et l'augmentation des dépenses auront des répercussions importantes sur la façon dont le gouvernement fournira les services au cours des prochaines décennies, mais aucun facteur ne sera plus important que le simple pouvoir des technologies digitale.

Extraits

[...] Les métiers digitaux ont donc vu le jour, la plupart des entreprises doivent embaucher et former des nouvelles personnes. Toutes sortes de métiers ont donc vu le jour, ils contribuent au développement du business de l'entreprise 1.3. Les transformations de l'expérience client Les transformations de l'expérience client sont dû à la transformation digitale. Grace à l'évolution technologique et l'apparition de plateforme et canaux numériques, le parcours client a fortement changé. E-commerce Lorsque les sites de commerce électronique ont vu le jour, de nombreux acheteurs hésitaient à les utiliser. [...]

[...] La banque envisage de l'utiliser pour rassembler et harmoniser les informations sur ses clients en vue d'améliorer leur expérience. Application de la Blockchain au parcours client KYC : Know your customer La KYC ou l'identification et la connaissance de la clientèle est un dispositif imposé aux entreprises et particulièrement aux établissements financiers dans le cadre de la lutte contre l'usurpation d'identité, celle contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme ou encore celle contre la fraude fiscale internationale,. La Connaissance du client se présente davantage comme un dispositif de conformité avant d'être un instrument d'amélioration de l'expérience client. [...]

[...] "Blockchain" : une révolution monétaire et financière ? Dhenin, P., IRM : les outils de la gestion de la relation client sur le Web, Informatiques Magazine n°119, Février 2001, pp.50-53 Laville M.-C., Buchet, F., Vente Négociation. Paris : Éditions Dunod 269p Peters, F., Design and implementation of a chatbot in the context of customer support, thèse, 2017-2018 Sitographie Blockchain France, « Qu'est-ce que la blockchain ? », information parue sur le site : https://blockchainfrance.net/decouvrir-la-blockchain/c-est-quoi-la-blockchain/ https://www.forbes.fr/finance/blockchain-banque-assurance-credit-quelles-realites Marketing-Professionnel.fr « Une expérience client hyper personnalisée nécessite un engagement bilatéral . [...]

[...] L'hypothèse qu'on cherche à démontrer est que la transformation digitale favoriserait la fidélisation et la connaissance client tant qu'elle est accompagnée d'une exploitation efficace. On va interroger les professionnels, on orientera nos lectures sur différents sujets tels que le marketing digital, le pilotage de la digitalisation, la fidélisation client, les parcours client, l'expérience client. Les conséquences de l'émergence du digital : mutation des pratiques marketing & habitudes des consommateurs L'évolution des pratiques des consommateurs Depuis plus de dix ans, la littérature marketing étudie la transformation des comportements. [...]

[...] En effet, elle pourrait être la solution pour convertir les points de fidélité en un moyen de paiement alternatif. Dans cette perspective, le nouveau service bancaire dénommé Czam de Carrefour Banque compte, s'est lancée dans l'utilisation de la blockchain pour transformer les points de fidélité de ses clients en Bitcoin. Bibliographie Ouvrages et publications Bellaaj, M. (2014). Gestion de la relation client et internet: Les impératifs stratégiques pour la mise en place d'un projet e-GRC par les PME. Revue française de gestion, 238(1), 119-137 Bughin J., Chui M. [...]