Dans quelle mesure l'expérience de l'utilisateur permet-elle de maximiser la valeur ajoutée d'un site internet ? (Plan détaillé)

Résumé du document

Curieuse situation qui s'offre à nous : tous les leaders du digital s'accordent pour investir dans l'Expérience Utilisateur, convaincus qu'elle est créatrice de richesse, mais pourtant il semble difficile d'expliquer concrètement ce que c'est.

Extraits

[...] Exemple du temps de chargement qui peut toujours être réduit ou du code toujours plus clair. Permis par le progrès technique. De nouvelles fonctionnalités et services sont imaginés chaque jour. La naissance de nouveaux supports ouvre les champs des possibilités la réalité virtuelle, les commandes vocales, les montres connectées . On attend des entreprises une adaptation rapide. Domaine dans lequel on peut vite prendre du retard. Citer l'exemple d'un site comme Air Bnb face aux anciens sites de location d'appartement entre particuliers. [...]

[...] Citer une étude qui montre en effet que le consommateur est aujourd'hui à la recherche de nouvelles expériences. Revenir néanmoins sur le fait que cela ne vaut rien si le service n'est pas parfaitement exécuté. Pour finir et ouvrir un peu, vous pouvez évoquer ce qu'à dit le directeur Europe de Club Med au salon du Marketing Digital en 2017 : il faut plus de 8 expériences réussies pour rattraper une mauvaise expérience en terme d'exécution. A combien pourrait-on évaluer ce chiffre en terme d'expérience utilisateur digitale ? [...]

[...] Également appelée User Experience ou UX (de l'anglais), l'expérience utilisateur désigne l'ensemble des composantes subjectives et/ou affectives qui impactent la satisfaction du client quant à un service. Cette notion est apparue dans les années 1990 après la publication du livre du professeur de l'université de Chicago Donald Norman, The Design of Everyday Things. Dans cet ouvrage, l'auteur explique que l'étude des fonctions et artefacs d'un bien ou service n'est pas suffisante pour comprendre les relations des utilisateurs avec ce dernier : il y a une composante de plaisir totalement subjective qui tient à la sensibilité même de l'utilisateur. [...]

[...] Les KPI liés au traffic du site internet (visites, clics . ) et les outils qui le permettent. L'impact direct sur les ventes (aussi grâce aux boutons de mise en panier direct comme Clic 2 Buy). Mais plus difficile à mesurer si les ventes ne sont que physiques. Besoin d'outils différents (sondages par exemple, panels). Mais qui ne suffit pas à elle-seule à générer des revenus/ de la croissance de manière pérenne. L'Expérience Utilisateur n'est pas un service en elle-même. [...]

[...] Alors dans quelle mesure l'expérience de l'utilisateur permet-elle de maximiser la valeur ajoutée d'un site internet ? Nous allons voir d'une part que l'Expérience Utilisateur est une notion complexe qui constitue une source inépuisable de création de valeur (II). Néanmoins, elle ne suffit pas à elle seule à générer des revenus de manière pérenne (III). PLAN L'expérience utilisateur : une notion complexe Les composantes de l'expérience utilisateur. Emotionnelle Technique Statistique Ergonomique A compléter par les données recueillies. Recherche d'information et d'avis sur l'utilisateur Attentes et freins cognitifs. [...]