L’utilisation d’un label qualité de sites e-commerce sur la confiance de l’utilisateur et l’accroissement de leurs ventes

Résumé du document

Ce document est un mémoire complet et entièrement rédigé qui se questionne sur l'utilisation d'un label qualité de sites e-commerce sur la confiance de l'utilisateur et l'accroissement de leurs ventes. Nous effectuerons dans une première partie une revue de littérature en abordant tout d'abord les attentes des consommateurs en matière d'e-commerce, avant d'aborder les différents labels (ou chartes qualités) mis en place ou respectés par les sites marchands. Ensuite, nous nous intéresserons à la place accordée par les utilisateurs aux avis et commentaires en ligne, et enfin, l'impact des labels qualités sur les ventes.

Extraits

[...] Les entreprises qui veulent obtenir ce label sont invitées à remplir un questionnaire en ligne, transmettre un Kbis et s'acquitter d'une cotisation annuelle. Une base de données répertories les entreprises certifiées. Le label garantit à l'utilisateur que le site est fiable notamment en matière de sécurité de paiement et de protection des données personnelles. Le label largement reconnu en Amérique du Nord n'est pas encore développé dans tous les pays européens . WEBCERT Ce label qualité est obtenu suite à un audit mené par l'AFNOR , Association française de Normalisation. [...]

[...] Même s'il faut s'acquitter des frais d'adhésion de 1000 Euro, l'obtention du label est conditionnée par un audit drastique comportant 27 items mis en place conjointement par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence , consommation et répression des fraudes ) et la CNIL (Commission nationale informatique et libertés) . Le label confirme le référencement à la FEVAD et le respect des règles préconisées par cette institution et il peut être retiré en cas de manquement . ChamberTrust Le label ChamberTrust est considéré comme le label de confiance des chambres de commerce dont la finalité est de trouver des partenaires fiables au niveau mondial. Ce label est connu en France sous un autre nom TrustInfo. [...]

[...] La notoriété des sites et la dimension de la structure jouent aussi un rôle important. Les sites moins connus ont absolument besoin de labels , chartes qualité, engagement et de recommandations clients La confiance joue un rôle évident dans la fidélisation des consommateurs devenus très volatils et exigeants qui veulent tout dans l'instant et qui connaissent après plusieurs décennies de consumérisme de mieux en mieux leurs droits. La compétitivité prix joue un rôle essentiel pour un consommateur qui compare beaucoup mais la largeur et profondeur des gammes de produits et la rapidité de la livraison s'imposent de plus en plus comme des critères de premier plan. [...]

[...] Cette approche est celle retenue ici de politique de respect de la vie privée (PRVP). » (https://www.cairn.info) Il convient de s'interroger sur la nature des données personnelles à protéger ? Selon Claire Gauzente dans le même article évoqué ci-dessus « on peut lister les données personnelles ou nominatives (nom, adresse, numéro de téléphone, mail, etc.), les données socio-démographiques (profession, statut marital, nombre de personnes au foyer, loisirs, etc.), les données de traçage (cookies), et enfin les données bancaires. (https://www.cairn.info) La sécurité des paiements et la protection des données personnelles est un sujet très sensible avec de nombreux cas de piratage de sites de vente en ligne, notamment 6000 cas de sites victimes en 2018 de la technique d'aspiration des données bancaires autrement appelée « Magecart » dont la compagnie aérienne British Airways avec plusieurs dizaines de milliers de cartes bancaires piratées à travers l'application numérique. [...]

[...] Selon Eurostat 90% des jouets vendus en France sont importés de Chine et de Hong Kong et du reste les fabricants français de jouets comme Smoby, Meccano et JeuJura ont mis en place récemment un site vitrine rattaché à la Fédération Indépendante du Made in France pour mieux se différencier auprès des consommateurs. La transparence est également plébiscitée par les clients notamment sur le montant à payer et délai de livraison et le site marchand se doit de faire apparaitre ce genre d'informations le plus tôt possible dans le processus d'achat pour éviter les mauvaises surprises et un abandon de panier. Le marché de l'e-commerce comporte une certaine asymétrie sur le plan du droit des consommateurs . [...]