L'expérience utilisateur, créatrice de valeur ajoutée

Résumé du document

Ce document est une aide à la rédaction de mémoire.

Nous tentons ici de déterminer dans quelle mesure l'expérience client, ou l'expérience utilisateur, est créatrice de valeur ajoutée dans une entreprise.

Pour apprécier l'UX dans toute sa complexité, il convient d'en préciser les composantes multiples (émotionnelle, technique, statistique, utilisabilité) et de considérer les leviers qui permettent de l'optimiser, ce que nous faisons dans cette partie.

Extraits

[...] Le rôle de l'affect dans l'expérience utilisateur Un champ se prête particulièrement à la mobilisation de l'affect vis-à-vis de l'utilisateur, c'est celui du marketing expérientiel. En effet, l'émotion est une des clés de l'expérience client et, partant de l'expérience utilisateur. Elle est concomitante à la considération fonctionnelle des services. Berry, Carbone et Haeckel écrivent d'ailleurs à ce sujet que l'expérience doit être appréhendée comme un ensemble d'indices comprenant à la fois une part fonctionnelle et une part émotionnelle. Ils définissent ces indices comme « tout ce qui peut être perçu, ou ressenti ou reconnu par son absence ». [...]

[...] Enfin, les differences de qualité de saisie entre un ensemble clavier-souris et un écran tactile (advantage d'erreurs de saisie) nécessitent une réflexion particulière pour que l'expérience utilisateur soit la meilleure possible La composante statistique L'expérience utilisateur ne peut se comprendre si on la détache de sa mesurabilité. En effet, l'évaluation de la valeur d'usage produite par l'UX est centrale au sein de la démarche de conception et de mise en service d'une application ou d'un site web. Gilmore et Pine (1999) évoquent d'ailleurs à ce propos que la proposition d'un produit, quel qu'il soit, doit consister à proposer « des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées ». [...]

[...] Ainsi, il est nécessaire de focaliser le discours sur l'utilisateur, d'enlever tout le vocabulaire technique, de rédiger des textes incisifs et percutants (verbes d'action, textes brefs), de proposer une écriture engageante et légère. Cet aspect conatif sera directement mesurable grâce aux différents KPI disponibles, au rang desquels le taux de conversion, le coût d'acquisition, le panier moyen, le taux d'abandon de panier ou le pourcentage de conversion indirectes. La performance spécifique des contenus pourra, elle, être appréciée au travers du taux de rebond, du nombre de pages vues et du temps par page ou de la durée moyenne de visite. [...]

[...] Initialement pensé pour le retail, ce concept de TCE est néanmoins tout à fait adaptable à l'expérience utilisateur sur le web. Les travaux permettent en effet d'aboutir à une typologie des expériences client, autour notamment des éléments qui la caractérisent. C'est ce qu'ont proposé Lemke, Wilson et Clarke en 2006 en indiquant que l'expérience est fondée sur cinq éléments fondamentaux : l'aspect émotionnel, l'impact social, les relations avec la marque/le site, les relations interpersonnelles avec les autres utilisateurs, l'atmosphère (animations, design, etc.) Cette typologie a pu être formalisée ensuite, notamment par Carù et Cova (2007) qui ont proposé une typologie des expériences en fonction du rôle à géométrie variable de l'utilisateur au sein de celles-ci ; ainsi, pour eux, il existe : des expériences pour lesquelles l'utilisateur est le principal pilote (consumer-driven experiences), des expériences contrôlées par l'entreprise (company-driven experiences), des expériences favorisant l'immersion et qui sont co-pilotées par l'entreprise et l'utilisateur, dans un processus de cocréation (co-driven experiences). [...]

[...] Un troisième type de modèles se fonde sur le concept d'implication pour expliquer le processus de persuasion. Lun d'eux, le modèle HSM (« Heuristic-Systematic Model » développé par Chaiken (1980), postule que l'individu effectue un arbitrage lorsqu'il doit émettre un jugement, entre qualité du traitement de l'information et effort à fournir ; deux modes de traitement de l'information peuvent ainsi être mobilisés par le consommateur, un mode systématique (effort important) et un mode heuristique (aucun effort), ces deux modes pouvant être complémentaires. [...]