Le web commercial : contenu, qualité et impact sur la performance

Résumé du document

Durant ces dernières années, Internet a connu une croissance rapide et il est devenu un nouveau moyen de communication marketing qui s'ajoute à la panoplie des moyens de communication traditionnels .
En fait, Internet a touché 50 millions d'utilisateurs après cinq ans d'existence, alors qu'il a fallu 13 ans à la télévision pour toucher ce même nombre d'utilisateurs et 30 ans à la radio pour faire la même chose . Ajoutons à cela que le nombre des utilisateurs d'Internet a passé de moins de 1 million en 1993 à plus de 600 millions en 2002, c'est-à-dire que ce nombre a été multiplié par 600 en 10 ans . On estime, aujourd'hui le nombre d'internautes dans le monde à plus de 700 millions .
L'augmentation du nombre des utilisateurs d'Internet, l'accroissement du temps passé par l'internaute sur le web et l'augmentation de l'audience de l'Internet par rapport aux autres médias, notamment la télévision et la radio, soulignent l'importance que peut avoir ce moyen de communication aux yeux des entreprises.
En intégrant le site web dans leur stratégie marketing, les entreprises espèrent supporter leurs marques et améliorer leur performance. Selon Netcraft, le nombre des sites web dans le monde est estimé à plus de 40 millions en 2003 . En plus, presque tous les secteurs sont présents aujourd'hui sur le web
Malgré cette croissance rapide de l'Internet et le développement des activités commerciales en ligne, certains ont mentionné que l'utilisation d'un site web par l'entreprise n'est pas toujours sans inconvénient et peut, même, conduire à de nombreuses incertitudes (Geyskens et al., 2003 ; Ellinger et al., 2003, Murphy et al. , 2003). Ghosh (1998) souligne qu'il est difficile pour les dirigeants de la plupart des entreprises d'estimer correctement le retour de n'importe quel investissement effectué sur Internet. Booth (2000) mentionne que le site web peut être perçu comme un moyen très rentable ou au contraire pas du tout rentable.

Extraits

[...] Drennan et McColl-Kennedy (2003) ont trouvé que l'utilisation d'Internet mail, recherche des produits et commande en ligne) a un effet significatif sur la performance. Les résultats de l'étude menée par Karayanni et Baltas (2003) montrent que certaines caractéristiques, comme l'information personnalisée, l'interactivité en temps réel, les informations institutionnelles et les informations collectées sur les clients, ont un effet positif sur la performance. Par contre, la facilité de navigation, les éléments audiovisuels et les informations délivrées aux clients (FAQs, promotion, etc.) n'ont pas un effet significatif sur la performance. [...]

[...] Label de certification du site 23. Autres mesures de garanties 24. Moteur de recherche interne 25. Numéro vert 26. Questions fréquentes (FQA) 27. E-mail du dirigeant 28. E-mails d'autres responsables 29. Contact service clientèle 30. Forum de discussion 31. Newsletters (liste de diffusion) 32. Services gratuits 33. Personnalisation du contenu 34. [...]

[...] Berthon et al. (1996), Ju- Pak (1999), Chaffey et al. (2000) considèrent que le site web est un outil de marketing direct permettant de mieux informer le consommateur et de le rassurer au moment du choix. D'un autre côté, le site web peut développer de nouveaux marchés pour l'entreprise (Quelch et Klein ; Rechenmann ; Samiee Evans et king, 1999). Ses spécificités en matière de la communication et de diffusion d'informations à l'échelle internationale permettent d'augmenter les chances de l'entreprise d'être repérée par des clients potentiels et de pénétrer de nouveaux marchés étrangers (Klein ; Chaffey et al Bellaaj, 2004). [...]

[...] L'internaute se déplace sur le site en cliquant sur les liens hypertextes, les images et les icônes. Il peut aussi agrandir des images, télécharger des documents ou accéder à une base de données. Ces liens permettent au visiteur de choisir son parcours de navigation selon les rubriques qui lui intéressent ou selon l'ordre qui lui convient. Le deuxième niveau d'interactivité est celui de la recherche d'informations qui se fera d'une façon interactive (karayanni et Baltas, 2003). L'internaute peut, par exemple, interroger une base de données disponible sur le web en utilisant le moteur de recherche interne. [...]

[...] Cox J. et Dale B.G. (2002), Key quality factors in web site design and use : an examination, International Journal of Quality & Reliability Management pp. 862-888. Coyle J.R. et Thorson E. (2001), The effects of progressives levels of interactivity and vividness in web marketing sites, Journ al of Advertising pp.65-77. Damonte D.D. et Levsen V.B. (2002), The effect of Internet usage on cooperation and performance in small hotels, Advanced management Journal, Summer pp.31-38. De Chernatony L Harris F. J. [...]