Le rôle de la confiance dans le commerce électronique

Résumé du document

Avec une population d'environ 63 millions d'habitants en 2006, la
France compte 26,9 millions d'internautes ; soit près d'un Français sur
deux. De plus, les sites de e-commerce voient leurs ventes progresser de
plus de 43% depuis ces 6 derniers mois.
! L'e-commerce est l'achat ou la vente de biens ou services effectué
par une entreprise ou un particulier et réalisé via un réseau électronique. Par
ailleurs, les biens et les services sont commandés par l'intermédiaire de ces
réseaux électroniques mais le règlement financier et la livraison peuvent
être réalisés en ligne ou par d'autres moyens.
! Malgré une croissance du commerce électronique, certains consommateurs
restent sceptiques quant à la réalisation d'achat en ligne, principalement
concernant le paiement et la divulgation d'informations personnelles.
La confiance joue alors un rôle prépondérant sur ce marché et les
acteurs doivent alors mettre en place des moyens supplémentaires pour
attirer les consommateurs.
! C'est pourquoi nous allons nous demander comment les acteurs du
e-commerce parviennent-ils à gagner la confiance des consommateurs.
! Pour cela, nous allons exposer dans une première partie la démocratisation
du commerce électronique en présentant ses différents acteurs, son
évolution ainsi que les structures juridiques mises en place. Puis la seconde
partie traitera des stratégies des acteurs du e-commerce pour gagner la
confiance du consommateur où nous identifierons que les clients ont une
confiance pré-acquise à travers l'image de marque des sites marchands,
nous analyserons l'importance de la sécurité lors de l'achat ; et enfin, nous
verrons comment les e-marchands entretiennent la confiance de leurs eclients
après achat.

Extraits

[...] Pourtant, conforter le client après son achat est un point important pour influencer sa perception du produit ou d'une marque. Acheter un produit en ligne comporte en effet un risque pour le client. Ce dernier craint d'avoir acheté un produit qui ne correspond pas à ses caractéristiques et ne bénéficiant pas d'une bonne qualité. Cela peut être dû au fait que le consommateur n'ait pas eu accès à des conseils ou à des renseignements concernant toutes les caractéristiques du produit. [...]

[...] pas de réseau de distribution physique. Pour les Les détaillants traditionnels dits click et magasins ont développé une activité commertriels colage Internet en complémentinformatique, de point spécifique de produits (matéLes qu'au matériel de leur réseau catégorie de et téléphonie. éseau Internet a permis un essor supplémentaire ciale sur ainsi pure players s'orientent vers la vente d'unehifi-vidéo,vente physique. Les secteurs st réalisé sur Internet. Les entreprises qui prati- concernés riel informatique ou téléphonique, matériel de télévision, hifi et vidéo, »informatique. de une activité Ensemble Les détaillants culturels). [...]

[...] Dans le contexte d'internet, la confiance est cruciale, elle joue un rôle pivot dans l'adoption du commerce électronique. ! Le commerce électronique est une opération one-to-one. Il repose exclusivement sur le contact personnel. Le consommateur réagira donc avec une réserve s'il ne peut se protéger contre un flot de publicités ou d'informations. De nombreuses entreprises rassemblent déjà des données personnelles sur leurs clients afin de collecter et de mettre en place des banques de données pour personnaliser leur offre. Si les consommateurs n'en sont pas informés, leur confiance s'en trouvera atteinte.! [...]

[...] et établit aussi une distinction entre marketing direct et spam. ! Deux ans après la LCEN et au vu de l'évolution du e-commerce, le ministre des PME, le président de la FEVAD (Fédération des Entreprises de Vente À Distance) ainsi que les principaux directeurs des sites marchands (eBay France, Amazon France, Price Minister) ont élaboré une charte de confiance. Cette charte vise en particulier à renforcer l'information des utilisateurs des plates-formes, tant acheteurs que vendeurs. Les principaux points clés de cette charte sont d'inciter les vendeurs professionnels à se déclarer comme tels, avoir recours à des outils de paiement permettant une traçabilité des sommes versées, recommander l'utilisation de moyens de livraison permettant la traçabilité des colis, mettre en place un “service d'assistance aux utilisateurs” accessible en ligne et enfin veiller au respect des règles relatives à la protection des données à caractère personnel/ ! [...]

[...] L'importance de la sécurité lors de l'achat ! Si certains sites proposent le paiement à la livraison, pour la majorité, le paiement s'effectue à la commande. Le consommateur perd alors ses repères, habitué à acquérir son produit immédiatement après le paiement. Il est alors inquiet de savoir si le produit qu'il a payé sera bien livré et s'il correspond à ses attentes. L'e-client est alors dépendant du marchand et n'a aucune emprise sur ses actions : il est alors dans une situation de vulnérabilité. [...]