La flexibilité dans le e-commerce - publié le 29/03/2009

Résumé du document

Le e-commerce et la flexibilité sont au cœur des analyses et des discours relatifs à la société de l'information. En effet, depuis les années 70, on assiste à un changement profond dans l'organisation des entreprises, qui doivent donc s'adapter à l'environnement et notamment à l'évolution de la demande par d'avantage de flexibilité. Celle-ci est un trait commun à de nombreuses stratégies de développement des marchés, de réorganisation des entreprises et de transformation du marché du travail. On serait donc passé d'un modèle Tayloro-fordien à un modèle flexible se rapprochant du Toyotisme, en d'autres termes, nous sommes passés d'un modèle de standardisation à un modèle de variété et de réactivité.

En quoi le e-commerce, qui permet une transaction à travers un outil technologique, est-il un véritable instrument stratégique qui incite à la reconfiguration de l'organisation structurelle de l'entreprise afin que celle-ci soit plus flexible ?

Extraits

[...] Dans ces conditions, les deux questions préalables à la conception d'un site privilégiant le dialogue avec le visiteur deviennent : Comment attirer les internautes sur le site web ? Comment encourager les visites régulières ? Comment maintenir un dialogue avec ce visiteur ? a. Stratégies de communication Tout d'abord, la fidélisation de la clientèle passe par des stratégies de communication mises au point par les entreprises de commerce en ligne. Il faut savoir qu'on distingue différents types de communications commerciales : o les approches en ligne (de manière générale). o les communications personnalisées. o les modes de communication traditionnels. [...]

[...] Ce phénomène de e-commerce concerne aussi bien les petites que les grandes entreprises. Les principaux acteurs sont : - ceux qui vendent sur Internet et qui disposent aussi de réseaux de distribution classique. - ceux qui ne vendent que sur internet. L'un des premiers sites marchands créés a été Amazon. Le e-commerce s'est d'abord principalement développé aux Etats-Unis. En effet, jusqu'au début des années 2000, le chiffre d'affaires des boutiques en ligne était faible en France et il n'a progressé qu'avec l'arrivée des grandes firmes (ex. [...]

[...] L'entreprise de commerce en ligne dispose d'une importante flexibilité puisqu'elle n'est pas obligée de disposer de points de vente. Le client souhaite que le bien soit livré dans le délai promis pour l'entreprise mais il ne se préoccupe pas de savoir comment se passe l'exécution de la commande qu'il a effectuée. La logistique est souvent un des points faibles de l'entreprise de commerce en ligne car il y a les contraintes de temps pour les livraisons, les commandes par Internet se font souvent par petite quantité, les produits arrivés en retard ou les commandes non effectuées coûtent cher aux entreprises (perte de client et mécontentement du client transmis à d'autres personnes de leur entourage). [...]

[...] La stratégie à adopter pour le e-commerce c. Recherche de la personnalisation et de la diversité des produits i. Diversité des produits et notion de différenciation retardée ii. Une recherche de personnalisation II) La gestion de la production dans les entreprises de e-commerce La diminution des coûts de transaction La maîtrise des délais et le système logistique1 III) Recherche de la qualité et de la satisfaction du client L'importance du service après-vente et politique de fidélisation de la clientèle a. [...]

[...] Tous les e-mails envoyés par les clients reçoivent une réponse dans les 24 heures. Amazon dispose également d'un numéro d'appel local. Elle a également une politique d'anticipation en envoyant des mails aux clients s'il y a par exemple du retard dans une commande. La fidélisation et la qualité passent également par la transparence des informations données par l'entreprise. Cela passe par un catalogue détaillé des produits et services proposés mais aussi par le suivi de la commande par le client. [...]