Comment faut-il, au regard de l'utilisation quotidienne et massive des réseaux sociaux, repenser le monde de l'accueil pour entretenir ou améliorer la satisfaction du client ?

Thèmes abordés

Article académique, réseaux sociaux, industrie de l'accueil, publicité, mode de communication, notation, plateforme en ligne, satisfaction client

Résumé du document

La phénoménale expansion des plateformes de réseaux sociaux à travers le monde a permis à ce mode de communication de surpasser quasiment tous les autres médias : en matière de publicité, ceux-là sont désormais incontournables. L'industrie de l'accueil, forte de son influence sur les médias classiques, a dû adapter ses modes de communication à ces nouvelles façons de faire de la publicité.

Extraits

[...] Ces plateformes d'ailleurs changent et s'améliorent à grande vitesse, si bien qu'il est très difficile de savoir qu'est-ce qui demain sera décisif pour la réputation et la communication des établissements. Nous notons qu'empiriquement, certains critères semblent pérennes à l'industrie, et ne connaîtront sans doute pas ou peu d'évolution : ceux-là étant les critères intrinsèques à l'établissement (localisation, existence au long terme, beauté du lieu etc.), cependant d'autres critères apparaissent bien plus volatiles, et peuvent tout à fait prendre une ampleur différente d'ici quelques mois ou années, au rythme du fonctionnement des plateformes, et du comportement général des utilisateurs (Zheng Xiang, Ulrike Gretzel, 2010). [...]

[...] (1992) et Callen and Bowman (2000) mettent en avant l'idée que les réseaux sociaux n'ont fait et ne feront qu'amplifier la demande sur des critères qui n'ont pas attendu Internet pour être importants ; ou encore sur la relation entre les différents acteurs de l'industrie de l'accueil (plateformes virtuelles, établissements, clients), ou certain défendent une nette croissance laquelle étant par définition représentative du bon fonctionnement de l'industrie (Seunghyun Kima, Yoon Kohb, Jaemin Chaa, Seoki Leec, 2015) et d'autres démontrent une relative dépendance des établissements aux plateformes sociales sur Internet. Il s'agit donc d'abord du fonctionnement du milieu des médias sociaux par rapport à l'industrie de l'accueil : comment s'illustre-t-il et s'organise-t-il face aux établissements ; puis nous étudierons la réaction et l'adaptation de ceux-là face à cette nouvelle forme de demande et de partage d'opinion. Discussion Tout d'abord, la grande utilisation des réseaux sociaux a renversé le rapport commercial entre clients et tenanciers. [...]

[...] Cela qui, combinés avec l'adaptation au futur des réseaux sociaux, paraît être une voie certaine d'amélioration et de prospérité de l'industrie de l'accueil. [...]

[...] En somme : comment faut-il, au regard de l'utilisation quotidienne et massive des réseaux sociaux, repenser le monde de l'accueil pour entretenir ou améliorer son objectif principal, la satisfaction du client ? L'étude est fondée sur l'analyse de cinq articles académiques portant sur le même sujet (*références en fin d'étude), illustrant les divergences et les points communs de la littérature accessible à ce sujet. Notre recherche a permis de mettre en lumière deux grands traits important concernant la question de l'impact des nouveaux modes de communication virtuels sur l'industrie de l'accueil : - d'abord, que l'ensemble des réseaux sociaux forment un stock gigantesque d'informations importantes (Zheng Xiang, Ulrike Gretzel, 2010) pour l'amélioration des établissements : par l'étude des critères les plus recherchés, des avis et des notations, les médias sociaux sont de loin le meilleur domaine pour faire du tracking de données, afin de prévoir les demandes des clients (Jones et Chen ; Tan Vo Thanh, 2012), et ce au sens très large du terme, puisque ces données proviennent du monde entier, et de toutes catégories et tranches d'âge de la population. [...]

[...] L'efficacité et la rapidité de support est donc devenue une notion incontournable pour l'établissement présent sur les réseaux sociaux : un dialogue est perpétuellement en cours, et il faut savoir répondre de la meilleure façon possible, et dans les meilleurs délais. Parmi les principaux acteurs du social- networking permettant le partage d'avis et de recommandations, nous retrouvons avant tout Facebook (avec 1,28 milliard d'utilisateurs dans le monde), suivi par TripAdvisor, spécialisé dans ce type de communication, ainsi que YouTube, Instagram et Twitter. [...]