Les bornes libre-service des compagnies aériennes

Résumé du document

Sur un marché très compétitif, les compagnies aériennes montrent ces dernières années un fort intérêt à l'égard des e-services : développements des sites internet, ventes par Internet en pleine progression, possibilité d'enregistrement en ligne pour les passagers, etc. sont autant de signes qui illustrent ce désir de faire des e- services un nouvel outil compétitif pour les compagnies aériennes.
Les Bornes Libre-Service, ou BLS, s'inscrivent dans ces plans de développement des compagnies aériennes. Les BLS permettent aux clients de gagner du temps, en s'enregistrant sur la borne une fois à l'aéroport et en évitant ainsi les guichets d'enregistrements aux queues interminables...

Nous allons dans ce rapport nous interroger de manière plus poussée sur les BLS : quels sont les avantages que retire une compagnie aérienne après avoir installé des BLS ? Quels sont les impacts de cette installation sur les organisations ? Comment la valeur perçue par le client évolue-t-elle ? Pour cibler nos propos, nous allons focaliser notre étude sur Air France et Iberia, qui ont déployé les BLS de manière importante, mais pas exactement de la même façon.

Extraits

[...] Par ailleurs, l'introduction des BLS et plus généralement des e-services obligent les compagnies à réorganiser de façon profonde les métiers. On peut se poser la question du bénéfice pour les salariés de la compagnie de telles mesures : les métiers perdent de leur substance et se muent en de l'accompagnement au client. BIBLIOGRAPHIE Journal du net : les parcours e-services d'Air France, Agathe Azzis http://www.journaldunet.com/reportages/06/0610-airfrance/ensavoirplus.shtml Journal du net : En Europe, l'avenir de l'aérien passe par le Net, Anne-Laure Béranger http://www.journaldunet.com/0509/050926aerien.shtml Journal du net: Air France monte en puissance sur le Net, Anne-Laure Béranger http://www.journaldunet.com/0509/050920airfrance.shtml Lettres aux actionnaires de la compagnie Air France-KLM: mars 2006, exercice 2005-2006 Rapport annuel exercice 2007 de la compagnie Air France-KLM Site Air France Corporate http://corporate.airfrance.com/fr/ Réseau de veille en tourisme du Québec, Le service à la clientèle emprunte une voix parallèle : le libreservice, Michèle laliberté http://veilletourisme.ca/2005/04/15/le-service-a-la-clientele-emprunte-une-voie-parallele-le-libre-service/ Site Web Turismo Iberia. [...]

[...] Hagaseló usted mismo. Servicio de Low cost a altos precios, Javier Garcia Cuenca http://www.turismo20.com/profiles/blog/show?id=932414:BlogPost:53790 Acceso Media, Iberia instala máquinas de auto facturación en nueve aeropuertos españoles, Groupe Iberia http://www.accesomedia.com/display_release.html?id=6064 Rapport annuel 2007 de la compagnie Iberia. Résultats 2007 de la compagnie Iberia, présentation. [...]

[...] Si cette dernière diminue, la place des compagnies traditionnelles dans le panel des compagnies aériennes ne pourra se maintenir. De plus, pour Iberia, ces mauvaises gestions des queues génèrent régulièrement des vols ratés pour des passagers étant arrivés à l'aéroport avec une avance suffisante, comme le souligne une hôtesse d'Iberia interrogée : C'est clair que les clients râlent. En même temps je les comprends, ils sont là une heure avant et ils loupent leurs avions. Mais nous, on peut pas faire grand-chose Outre la mauvaise perception par les clients de la compagnie, ces incidents provoquent des départs d'avion qui ne sont pas aussi pleins qu'ils le devraient et donc des pertes pour la compagnie qui ne rentabilise pas ses vols au maximum. [...]

[...] Air France et Iberia sont deux grandes compagnies historiques, qui font aujourd'hui face à la concurrence 1 des low-cost, très forte, et, au niveau national des TGV . Les clients attribuent une qualité de service haute à ces compagnies, ce qui permet à ces dernières de se maintenir sur le marché de l'aérien sans mettre leurs prix au niveau de ceux des low-cost. Il leur faut donc être particulièrement vigilantes quant à ce niveau de qualité de service perçue par les clients. [...]

[...] Ceux qui souhaitent utiliser le guichet). Je pensais la même chose quand ils ont introduit l'enregistrement automatique des bagages. Et bien, aujourd'hui, je me suis rendu compte que ce qui auparavant était une option était devenu une obligation. [ ] Un employé, José, m'a interdit de faire la queue pour le guichet en disant que je devais utiliser les terminaux libre-service. Comme la queue des BLS étaient aussi longue que celle des guichets, j'ai insisté, mais rien à faire. [ ] Après 35 minutes de queue, la BLS ne trouvait pas ma réservation. [...]