Le coût de la norme ISO 9001 est-il considéré comme légitime par les PME ?

Résumé du document

Depuis les années 80, la qualité est perçue comme un élément essentiel aux yeux des clients. Elle est ainsi devenue un élément clef des préoccupations économiques et citoyennes. L'Organisation internationale de normalisation (ISO) a pour but de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux. La norme se rapportant à la qualité et à la relation client est la norme ISO 9001. Les premières mises en place de cette norme dans les entreprises datent de 1987, elle a ensuite été modifiée en 1994 puis en 2000. Ainsi, initialement tournée vers la qualité produit, la norme IS0 9001 – 2000 est désormais axée sur la satisfaction des clients et s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue.

Notre sujet d'étude, la norme ISO 9001, sera traité sous un angle financier. Couramment, le terme « financier » est associé à la mesure du coût. Nous souhaitons expliciter dès à présent l'orientation de notre sujet : la norme ISO 9001 affecte toutes les entités de l'entreprise, la mesure de son coût est donc difficile. Le sujet ne donnera pas lieu à des énumérations de coûts et de résultats. Notre objectif est de mettre en exergue le poids des questions financières dans l'application de la norme ISO 9001, c'est-à-dire si les coûts investis dans cette norme sont justifiés. Pour recentrer nos recherches, nous nous sommes initialement penchés sur des Petites et Moyennes Entreprises (PME) de moins de 50 personnes et plus précisément sur le secteur automobile en interrogeant des concessions. Au fil de nos enquêtes terrain, nous avons rencontré d'autres entreprises pour apporter une réponse plus complète à notre recherche. La première partie de notre travail est ainsi consacrée à notre démarche méthodologique.

Notre travail s'efforce de répondre à la problématique suivante : le coût de la norme ISO 9001 est-il considéré comme légitime par les PME ?
La première partie montrera que les coûts induits par la norme ISO 9001 ont globalement été acceptés par les concessions automobiles et les autres. La deuxième partie expliquera ensuite pourquoi les responsables qualité des concessions interrogées remettent en cause la légitimité de ces coûts.

Extraits

[...] Une fois certifiée, l'entreprise doit maintenir la norme ce qui nécessite du temps et là aussi l'implication de tous les acteurs. Les responsables qualité interrogés sont unanimes quant à l'implication de leur direction dans la certification et le maintien de la norme ISO 9001. La direction se rapproche ainsi de ses salariés et des difficultés quotidiennes rencontrées dans la satisfaction des clients. La légitimité des coûts s'explique par cet engagement de tous qui crée une cohésion forte et rend ainsi l'entreprise plus performante. [...]

[...] Nous sommes dans une démarche d'amélioration continue sans nousimposer pour autant trop de lourdeur, tout n'est pas systématiquement inclus dans le SMQ (Système de Management de la Qualité), nous essayons de faire la part des choses et de privilégier la performance sans sacrifier ni la méthode, ni l'amélioration. C'est pour cela que nous utilisons un outil de dématérialisation totale de la démarche Quand et pourquoi le cabinet a-t-il mis en place la norme ISO 9001? Nous avons mis en place la démarche en février 2005, la norme ISO nous semblait porteuse de méthodes pouvant valoriser le cabinet Cela rentrait-il dans une démarche qualité initiée par les clients du cabinet? [...]

[...] La norme ISO 9001 était perçue comme une variante de la norme précédente. Par contre, je me suis bien rendu compte que les exigences étaient plus importantes. En fait, les réactions se sont faites lors de l'obtention de la norme ISO 9002 : nous étions tous fiers d'avoir obtenu ce gage de qualité et en plus nous étions dans les premières concessions d'Isère à être certifiées 14/ La concession a-t-elle cherché à mettre les certificateurs en concurrence ? Si oui, pourquoi ? [...]

[...] Ca gagne énormément de temps. C'est quelque chose qui malheureusement est une contrainte qui rapporte quand on dépanne pour les autres, quand nous avons besoin de reprendre une affaire que nous avons faite il y a un an et que le chargé d'affaires n'est plus là, mais il faut l'avoir vécu pour se rendre compte. Et puis nous l'attendons des autres, mais nous ne nous disons pas que nous- mêmes, nous devons faire la même chose, car c'est une contrainte supplémentaire. [...]

[...] Quelle est l'implication du dirigeant dans l'application de la norme ISO 9001 ? Le chef d'entreprise s'engage personnellement pour garantir à la marque et aux clients le niveau de la qualité. Il s'est impliqué pour lancer cette démarche et sensibiliser tout le personnel à cette norme. Pour lui c'était nouveau, mais il savait que sans son investissement, la certification serait difficilement accordée. En effet, la norme met en avant l'implication du dirigeant Par exemple, nous préparons ensemble les réunions de traitement des insatisfactions clients». [...]