L'autonomie du client dans la gestion des oéprations courantes

Résumé du document

1/ Pourquoi passer de la banque de réseau traditionnelle au digital
2/ Ultimes inconvénients

Extraits

[...] Ainsi, en des français gestionnaires de leur compte bancaire détiennent au moins un équipement numérique (ordinateur, smartphone ou tablette). Le multi-équipement facilite la connexion permanente. On se connecte à sa banque à tout moment de la journée, au travail ou au domicile, en parallèle d'une autre activité, et en choisissant le support numérique adapté à la situation. Les avantages pour le client et la banque Avantages pour le Client En termes de coût : Plusieurs études ont démontré que le service en ligne coûte généralement moins cher que celui proposé par la banque classique. [...]

[...] La digitalisation des processus saura-t-elle répondre aux enjeux ? Attention à l'excès de virtualisation Avant de penser « digitalisation », il faut penser « processus ». Les processus comprennent des activités réalisées par différents services et entités. Transversaux par nature, les processus induisent des points de rencontres entre services, et donc une coordination nécessairement efficace pour la qualité du service rendu au bénéficiaire. Si cela est vrai pour une banque traditionnelle, c'est encore plus flagrant pour une banque partiellement ou totalement digitalisée, où la réactivité est devenue norme. [...]

[...] Ainsi, ils ont réussi à drainer plus de 25 milliards de dollars d'investissements ces 5 dernières années dans le monde. Ci-dessous, nous présentons une cartographie de Fin Tech françaises, catégorisées en fonction de leur offre de services et de leur impact sur le parcours client : En ouvrant de nouveaux marchés comme pour les prêts. Ex : Younited Credit, plateforme Internet mettant en relation investisseurs et emprunteurs pour des prêts à des taux concurrentiels. En concurrençant le conseil client traditionnel. Ex : Yomoni, robo-advisor dédié à la gestion déléguée de l'épargne. [...]

[...] Dans l'ensemble, nous notons que plusieurs banques ont intégré des moyens de paiement modernes, comme les E-Cartes bleue, ou encore le paiement sans contact. Le constat est plus mitigé en matière de personnalisation de service. En effet, une petite partie seulement des banques permettent à leurs clients de personnaliser leurs espaces en ligne. D'autre proposent des outils de gestion de budget (comme la catégorisation automatique des dépenses). Ce constat est étonnant si l'on considère le développement sur le marché d'outils très avancés de gestion de budget. On citera notamment les outils mis à disposition par Fortuneo Budget, dont l'agrégation de comptes externes. [...]

[...] A cet effet, nous avons choisi d'étudier les parcours respectifs d'un client et d'un prospect. Dans cette perspective, nous procédons à l'analyse du canal internet sur la base des critères suivants : Transparence et lisibilité de l'offre Interactivité avec le conseiller Autonomie laissée au client Innovation sur les services et les produits Fonctionnalités liées aux produits clés (compte courant, livret assurance vie, prêt immobilier) Fonctionnalités dites transverses disponibles sur le site web de la banque localisation des agences, chat en ligne) Statistiques : 44% des banques proposent à leurs prospects l'ouverture d'un compte courant en ligne sans action complémentaire des banques proposent des outils de gestion de budget des banques proposent à leurs prospects une aide en ligne lors du processus de souscription. [...]