L'AUTONOMIE DU CLIENT DANS LA GESTION DES OPERATIONS COURANTES

Résumé du document

Depuis toujours la banque joue un rôle primordial dans a création de la valeur dans le tout es processus économiques.

Extraits

[...] Nous pouvons constater cette évolution du monde d'affaire à travers trois scénarios principaux : - Faible fréquentation en agence : en 2013, en 2014 - Forte utilisation des canaux à distance (internet et mobile) : plus de 5,6 millions de connexions en novembre 2014 contre 4,4 millions en novembre 2012 Dans ce contexte de transformation majeure, notre étude consiste en démontrer que les banques conservent généralement une avance sur les réseaux historiques en matière d'offres et services digitaux. En revanche, nous observons un alignement des parcours clients et des services proposés plus qu'un effort réel d'innovation. [...]

[...] Il s'agit d'une contradiction dont la banque en doit s'adapter dans l'accompagnement de sa clientèle plus en plus exigeante. À l'instar d'un environnement fluctuant et un marché progressivement concurrentiel, l'élément majeur qui peut garantir la résistance à ce changement est sans doute sa capacité à offrir un conseil tenant compte de cette progression. Aujourd'hui, avec l'évolution des modes de l'utilisation et de sélection des services bancaires par des clients, le service en ligne a pris place et remplace la banque traditionnelle, donnant naissance à plusieurs nouveaux concepts comme « les Pure Players », la banques en lignes et les sociétés nouvellement créées dont le but est concurrencer la banque en offrant des services plus adaptés aux besoins du client. [...]

[...] Le constat est plus mitigé en matière de personnalisation de service. En effet, une petite partie seulement des banques permet à leurs clients de personnaliser leurs espaces en ligne. D'autres entre elles proposent des outils de gestion de budget (comme la catégorisation automatique des dépenses). Ce constat est étonnant si l'on considère le développement sur le marché d'outils très avancés de gestion de budget (on citera notamment les outils mis à disposition par Fortuneo Budget, dont l'agrégation de comptes externes). [...]

[...] Toutefois, ces dernières sont plus interactives, et offrent une meilleure expérience utilisateur. Ainsi, les banques en ligne peinent à se distinguer véritablement sur le mobile, contrairement au canal Internet, et sont au coude à coude avec les réseaux historiques en matière de fonctionnalités offertes. De plus, l'arrivée d'acteurs concurrents sur le marché incite les banques à améliorer les fonctionnalités de leurs applications de gestion de comptes. Accompagner le client au quotidien : les réseaux historiques plus développés que les banques en ligne : Je peux consulter le solde de mon compte et effectuer des opérations simples 24/24 ». [...]

[...] Cependant, pour suivre l'évolution technologique que connaît la vie quotidienne, les clients exigent de leur banque de leur proposer des services et des offres en adéquation avec le Nouveau Monde connecté d'une façon digitale. CONCLUSION Face à une offre variante et à une modernisation du processus de gestion de sa relation avec sa banque, le client, qui est devenu plus en plus exigeant tant en termes de services qu'en termes de la qualité de ses services, une exigence causée principalement par la globalisation et l'universalité de l'offre bancaire, ce client est au centre d'un changement radical et décisif, lui obligeant de s'adapter, tôt au tard, aux nouvelles tendances technologiques. [...]