Sourcing et mise en place d'un Service desk

Thèmes abordés

Sourcing, Service desk, entreprise, infogérance, help desk outsoursing

Résumé du document

- Tendances
Les entreprises externalisent de plus en plus et à de plus en plus de fournisseurs.

- En France, prime à l'infogérance partielle ou sélective et en particulier au segment des infrastructures.
(x% en 2006)

- Infogérance applicative plutôt gérée en interne lors de la mise en place d'une politique d'outsourcing (appel à de la régie ou sous-traitance).

Extraits

[...] Alternative qui couvre le support sur site? Enjeux de pouvoirs entre pays Accessibilité Qualité du support Optimisation des coûts < number > Vers un modèle global pour l'Outsourcing Références User Level 1 Level 2/3 Infra Appli Lang. On site Prod Apps SHNEIDER CAPgemini Europe countries   Infra Steelcase CAPgemini Europe countries  5  Infra AXA Getronics Global France :  + Dell Infra Every country decide to join global contract years) Sanofi Getronics Europe Grenoble then Budapest TOTAL RM HP Europe NL:700, I:1 000)  4  Renault HP Global : Air Liquide Computacenter Europe: countries)   6 Airbus T-System Europe:  Tlse Hamb. [...]

[...] Sourcing et mise en place d'un Service desk international services < number > Vers un modèle global pour l'Outsourcing Tendances Les entreprises externalisent de plus en plus et à de plus en plus de fournisseurs En France, prime à l'infogérance partielle ou sélective et en particulier au segment des infrastructures en 2006) Infogérance applicative plutôt gérée en interne lors de la mise en place d'une politique d'outsourcing (appel à de la régie ou sous-traitance) < number > Vers un modèle global pour l'Outsourcing Data Center Outsourcing & Help Desk Outsourcing Pratiques matures Adoption globale prévue d'ici moins de 2 ans < number > Vers un modèle global pour l'Outsourcing Globally Delivered Help Desk Outsourcing Concept récent (très peu mature) mais de plus en plus d'actualité Arrivée à maturité évaluée par Gartner à 2-5 ans < number > GLOBAL DELIVERY HELD DESK: C'est comme un help desk mais en mieux Même structure qu'un help desk “classique” mais avec une gamme de services ETENDUE = Support Niveau 0 + Level 1 + level 2 sur une localisation “near shore” ou “offshore”. Gartner introduit ici la notion de NEARshore  dans un pays autre que le pays d'origine mais “pas trop loin”. [...]

[...] TARGET en 2006: 1 à des help clients Vers un modèle global pour l'Outsourcing Globally Delivered Custom Application Outsourcing Très en vogue mais fragile car peu mature Maturité et adoption d'ici 2 à 5 < number > DELIVERED CUSTOM APPLICATION OUTSOURCING: c'est quoi ? C'est une offre de service COMPLETE (pour ne pas reprendre le terle GLOBAL du titre) entre un client et un ESP dans lequel ce dernier fourni: Les personnes Les processus Les outils Les méthodo Pour manager, Améliorer, Maintenir Supporter (quoi) TOUS les progiciels et logiciels utilisés pour le client Vers un modèle global pour l'Outsourcing Autres pratiques assez matures Remote Networks Management Services / Web and Application hosting / Storage / LAN-WAN Outsourcing < number > Autres pratiques assez matures Remote Networks Management Services Web and Application hosting Storage, LAN, WAN Outsourcing Vers un modèle global pour l'Outsourcing Data Center Outsourcing & Help Desk Outsourcing Pratiques matures Adoption globale prévue d'ici moins de 2 ans Globally Delivered Help Desk Outsourcing Concept récent (très peu mature) mais de plus en plus d'actualité Arrivée à maturité évaluée par Gartner à 2-5 ans Globally Delivered Cuspotm Application Outsourcing Très en vogue mais fragile car peu mature Maturité et adoption d'ici 2 à 5 < number > Vers un modèle global pour l'Outsourcing Priorité aux concepts ayant un fort impact sur le SI Priorité aux concepts arrivant à maturité (Globally) Custom Application Outsourcing (Globally) Package/ERP Application Outsourcing Data Center Outsourcing Help Desk Outsourcing Web and Application Hosting < number > Vers un modèle global pour l'Outsourcing Place de l'externalisation du Help Desk Le Help Desk put s'externaliser dans le cadre: D'une stratégie générale d'outsourcing dont le Help Desk est une des briques Du déploiement d'une infrastructure mondiale D'une stratégie d'optimisation des coûts qui s'inscrit souvent au sein d'une politique d'externalisation plus globale SCHEMA < number > Vers un modèle global pour l'Outsourcing Enjeux stratégiques de l'externalisation du Help Desk  Comment définir sa stratégie d'externalisation? [...]

[...] Le but est encore une fois de faire baisser les prix . On gagne en couverture horaire (24x7) mais les problèmes rencontrés sont apparement toujours le mêmes: bien que multilangues , le neutralisation des “accents” peut devenir problématique . Le retour d'expérience est qu'il est difficile de se prémunir CONTRACTUELLEMENT parlant de ce type de problèmes. [...]