Renouvellement de Centre de Contacts

Thèmes abordés

Renouvellement, Centre de Contacts, organisation projet, responsabilité, assistance au déploiement

Résumé du document

- Analyse des objectifs du client
Cette phase en amont du projet permet la prise de connaissance du contexte, des enjeux « métier » et l'identification des moyens mobilisés pour réaliser le projet.
Cette phase doit permettre une identification des domaines susceptibles d'évoluer pour atteindre les objectifs.
- Analyse des axes d'évolution
L'ensemble des orientations possibles sont envisagées, néanmoins seulement les scénarios les plus adaptés au contexte du client sont détaillés afin de mettre en exergue l'ensemble des opportunités et les risques associés.
- Assistance à la consultation et à la sélection
Cette phase consiste en l'accompagnement du client dans son processus de consultation, en la rédaction de documents clés.
- Assistance au déploiement
L'accompagnement dans le déploiement doit offrir au client la possibilité d'éviter les écueils classiques et de mobiliser les ressources adaptées aux phases du projet.
- Assistance Post-Migration
L'accompagnement au cours de cette phase a pour but d'analyser les résultats comparés aux objectifs fixés afin de mettre en exergue les axes d'amélioration.
Au cours de cette phase, le projet doit être analysé dans son ensemble. Au delà des évolutions techniques des infrastructures, il est primordial d'aborder les domaines tels que l'organisation et la gestion des ressources humaines.

Extraits

[...] Facteurs clés de réussite : Le client doit élaborer une liste de critères d'analyse avant la définition des indicateurs, afin que ces derniers soient plus pertinents. La durée d'analyse des indicateurs doit être d'une part suffisamment longue pour rendre les indicateurs pertinents, et d'autre part adaptée à la maturité du centre d'appels. Il est important de fournir également une liste d'indicateurs exploitables dans le temps, permettant ainsi au client d'effectuer son propre suivi. [...]

[...] et contractuelle Organisation du projet Rédaction du contrat Déploiement Organisation du déploiement Objectif de la phase : De façon préliminaire au déploiement, il est indispensable de bien identifier les interlocuteurs et leurs responsabilités dans le déploiement de la solution. Écueils à éviter : Ne pas laisser la moindre tâche sans un responsable identifié Facteurs clés de réussite : Le fournisseur doit non seulement présenter un interlocuteur privilégié, mais également une équipe projet complète dont les responsabilités sont préalablement définies Le fournisseur doit fournir une liste exhaustive de toutes les tâches incombant au client Le fournisseur doit fournir et s'engager sur un plan qualité projet et sur un planning associé Documents & Livrables : Validation du Plan Assurance Qualité Validation des tâches et des responsabilités Analyse des axes d'évolution Consultation Déploiement Post-Migration Analyse des objectifs Organisation du projet Organisation du déploiement Organisation du projet Suivi du déploiement Organisation du projet Migration Organisation du projet Validation Déploiement Suivi du déploiement Objectif de la phase : Assister le client dans le suivi du déploiement en le conseillant sur des orientations et des choix techniques d'une part et sur un suivi des prestations du fournisseur (planning, qualité, etc.) Écueils à éviter : Les glissements de planning sans en référer aux comités de pilotage Facteurs clés de réussite : Mettre en place des réunions de suivi régulières (toutes les 1 ou 2 semaines) afin de vérifier l'avancement du planning et d'identifier les retards et/ou les points bloquants. [...]

[...] Cibler les domaines des actions susceptibles d'être menées Écueils à éviter : Interférer sur le domaine « Métier » du client, non maîtrisé Facteurs clés de réussite : Se concentrer sur les impacts télécoms Documents & Livrables : Synthèse de enjeux et des impacts techniques et organisationnels (PowerPoint) Analyse des objectifs Analyse des axes d'évolution Consultation Déploiement Post-Migration Prise en compte du contexte Interviews des employés Synthèse des enjeux et des impacts Analyse de l'organisation interne Caractérisation des objectifs Interviews de la direction Organisation du projet Organisation du projet Analyse des objectifs Caractérisation des objectifs Objectif de la phase : Au delà de se fixer des objectifs, il est également primordial d'identifier les moyens mis à disposition pour la bonne réalisation du projet : Sponsoring de la Direction générale Mise en place d'une équipe projet multi-fonctions Engagements financiers Ensuite, il est possible de se fixer des objectifs à la vue des moyens mis en œuvre. Écueils à éviter : Rentrer dans une démarche intuitive pouvant être du à l'influence d'un autre projet ou d'un confrère du client. [...]

[...] Domaines non couverts par les prestations de Siticom Gestion des ressources humaines, des contrats et des formations Évolution des infrastructures et du mobilier Étude de l'ergonomie de la position de travail Approche du projet Objectifs & Planning 1 à 2 semaines Analyse des Objectifs Analyse des axes d'évolution 2 à 3 semaines Consultation 3 à 4 mois Déploiement 2 à 3 mois Post- Migration T0 + 8 mois T0 + 1 mois T0 + 2 semaines T0 T0 + 5 mois Approche du projet Principes 1. Analyse des objectifs Analyse du contexte et des enjeux Caractérisation des objectifs Analyse de l'organisation interne Identification des impacts techniques: Services opérateur, Évolution des infrastructure télécoms, Évolution du système d'information Définition d'un planning prévisionnel 2. Analyse des axes d'évolution Étude de l'existant État de l'art Stratégies d'évolution Scénarios d'évolution 3. [...]

[...] Mettre en place des comités de pilotage tous les mois (au maximum) et aux dates clés afin de résoudre les éventuels points bloquants. Analyse des axes d'évolution Consultation Déploiement Post-Migration Analyse des objectifs Organisation du projet Organisation du déploiement Organisation du projet Suivi du déploiement Organisation du projet Migration Organisation du projet Validation Déploiement Migration Objectif de la phase : La migration est du ressort du fournisseur, cependant l'équipe projet doit vérifier que cette dernière est conforme au besoins exprimés au travers des différents cahiers de recette. [...]