La gestion de la relation client chez L'Oréal

Thèmes abordés

Gestion de la relation client, L'Oréal, GRC, entreprise, gestion opérationnelle des services, qualité de service

Résumé du document

La GRC : un chantier prioritaire du schéma directeur SI DSIT-TS qui vise :
l'amélioration de l'expérience utilisateur et l'automatisation de la gestion opérationnelle des services.

Objectif du chantier : « Fluidifier les processus de gestion de la relation client
et créer une interface avec les utilisateurs pour améliorer la qualité de service perçue. »

Extraits

[...] La plateforme permet une intégration à travers les standards tel que les Web Services. Des connecteurs pour exporter les données vers des portails d'entreprise et des outils de reporting sont également disponibles. Adéquation avec les besoins de DSIT-TS Solution d'exécution de workflow légère clé en main avec un portail Web d'interaction avec les différents acteurs, le reporting et l'administration. Mise en place rapide sur un périmètre restreint. Éditeur très présent sur le marché français. Retours d'expérience Des centaines d'implémentations clients à travers le monde. [...]

[...] APIs. Intégration avec les systèmes existants Facilité d'intégrer la plateforme avec l'existant applicatif , les bases de données, les progiciels. Support des standards technique d'échange de données. Ouverture au monde JEE. Infrastructure d'échange de messages. Architecture SOA. Adéquation avec les besoins de DSIT-TS Support et automatisation de processus métiers. [...]

[...] Fiche acteur - Chordiant Présentation Chordiant Foundation Server permet d'automatiser la gestion des contacts et des processus liés aux interactions clients Automatisation de processus métier de bout en bout Utilisateur guidé au travers des processus Automatisation des contacts et des suivis Historique complet des communications Personnalisation Intégration en temps réel aux référentiels existants Self Service Client Capacité à aborder des fortes volumétries Caractéristiques techniques Environnement technique Technologie pure JEE, XML, services Web. Plateforme Client: Navigateur Web. Plateforme Serveur: IBM Websphere, Oracle Weblogic, IBM AIX, Sun Solaris. SGBD: Oracle, DB2. [...]

[...] Étude de cas: http://solutions.workflowgen.fr/articles/2009/9/10/etude-de-cas-dematerialisation-et-optimisation-du-traitement-1.html http://solutions.workflowgen.fr/articles/2007/6/11/etude-de-cas-integration-dun-nouvel-employe.html Critère Description Ergonomie de l'interface utilisateur Qualité de l'interface utilisateur. Ergonomie de la solution. Environnement d'exécution (Web, Desktop). Fonctions d'assistance à la saisie et de validation de formulaires Facilité de développement Facilité de prise en main. Disponibilité de ressources de développement. bon marché Qualité de la documentation. Outils de développements (IDE). [...]

[...] SGBD: Oracle, DB Références IMP Aerospace, C&D Zodiac, DekaBank Deutsche Girozentrale Luxembourg S.A., Bank Midwest, État de l'Illinois, Fortress, Postecom Offre Modules: Process Management ES: gestion de processus métiers Front-office Business Activity Monitoring ES: reporting Data Services ES: JEE web plateforme. Message Service Remote Procedure Call AMF. Forms ES: Formulaires électroniques basés sur PDF, HTML, SWF. Digital Signatures ES Rights Management ES LiveCycle ES Email. Informations complémentaires Les applications en ligne permettent aux entreprise de réaliser des économies considérables, tout en améliorant la satisfaction et la productivité des clients, administrés, partenaires et employés. [...]