Gestion de la relation client - publié le 02/10/2008

Résumé du document

Qui sont les clients ?
Qui achète quoi ?
Où achète la clientèle ?
Qui réagit aux opérations ?
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Extraits

[...] Réponses aux attentes 2. Personnalisation des messages écrits 3. Contacts directs (communication commerciale) 4 Mieux prospecter Savoir : Qui ils sont Où ils achètent Comment les attirer Comment les fidéliser Combien vous en avez besoin Pour quels coûts et quelle rentabilité La mise en place 1ère étape : le cahier des charges Déterminer les besoins marketing et Informatique Prévoir les données Définir les premiers tableaux de bord Définir les outils d'interrogation La mise en place 2eme étape : l'initialisation Récupération des anciennes données Tests de fonctionnement en données réelles La mise en place 3eme étape : mise à jour Périodicité Contrôles DATAMINING et CRM DATAMINING ET CRM - Définition des concepts de Datamining et de CRM : Le CRM Le Datamining - La Démarche Datamining : Les 4 étapes d'une bonne démarche Datamining Illustration à partir d'un exemple INTRODUCTION Les entreprises ont pour principal objectif de cibler le mieux possible leur clientèle afin de répondre à ses attentes Connaître mieux, c'est identifier des groupes de clients ayant les mêmes attributs individuels Connaître mieux, c'est être capable d'estimer pour chaque client potentiel économique, son risque de passer à la concurrence Le Datamining permet une connaissance fine et détaillée des clients afin de mieux répondre à leurs besoins Le CRM se trouve au centre de la culture de l'entreprise DEFINITION DU CRM Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) désigne l'ensemble de la relation avec les clients ou prospects. [...]

[...] CIBLER Ces réservoirs de connaissance sont explorés afin d'en comprendre le sens et de déceler les relations entre données et des modèles expliquant leur comportement : les clients sont alors classés, segmentés selon leur age, leur sexe ou leur habitude d'achat par des logiciels informatiques afin de développer l'offre de manière plus efficace. VENDRE Grâce au ciblage, des programmes de marketing bien spécifiques sont établis et des opérations de vente sont organisées dans le but d'attirer et d'acquérir de nouveaux clients : pub, offres promotionnelles, jeux, concours FIDELISER L'entreprise doit conserver les clients acquis en leur envoyant des mailings ou des courriers appropriés à chacun de manière à ce que chaque client soit intéressé par une offre personnalisée et reste fidèle à l'entreprise. [...]

[...] Base de données Base de donnéesLes 5 clés du succès Accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité pour une meilleure communication Mieux connaître Mieux fidéliser Mieux dialoguer Mieux décider Mieux prospecter 1 Mieux connaître1. L'alimentation de la base 1 Mieux connaître1. L'alimentation de la base 1 Mieux connaître1. L'alimentation de la base 1 Mieux connaître1. L'alimentation de la base 1 Mieux connaître1. L'alimentation de la base 1 Mieux connaître 1. [...]

[...] L'alimentation de la base 2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité Courbe de survie Analyse RFM L.T.V (Lifetime Value) 1 Mieux connaître 1. L'alimentation de la base 2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité 3. Analyser les caractéristiques de la clientèle Qui sont les clients ? Qui achète quoi ? [...]

[...] Qui réagit aux opérations ? 1 Mieux connaître 1. L'alimentation de la base 2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité 3. Analyser les caractéristiques de la clientèle 2 Mieux fidéliser Le constat : La fidélisation naturelle existe La concurrence est de plus en plus offensive 2 Mieux fidéliser Les solutions : Construire un plan d'actions Valoriser les très bons clients Choyer les nouveaux clients Récupérer les clients sur le départ Abandonner les clients perdus 3 Mieux dialoguer 1. [...]