Catalogue de services au sein d'une entreprise

Thèmes abordés

Catalogue de services, entreprise, service informatique, clients, communication

Résumé du document

- 62% des DSI n'ont pas de plan marketing ni de responsable communication.

- 80% des DSI n'ont pas de catalogue de services.

- 58% des DSI reconnaissent être « mal vus » de leurs clients.

- 28% des DSI n'ont pas recourt aux SLA.

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant la production de ces clients sans que ces derniers ne soient propriétaires des coûts et des risques de ce service. Un service = ressources IT + processus + RH. (ITIL V3).

Extraits

[...] 4 Objectifs et gains du catalogue de services 5 Processus du catalogue de services 6 Clients, sponsors et responsables des services Avril 2009 < number > BOUSSOLE.gif Le marketing des SI Avril 2009 < number > 2399520486_49df215575.jpg58321-bureau-desordre-surf-travail-productivite.jpg Perception par les métiers Avant : une DSI obscure Perception par les métiers But visé : une DSI aidant à la création de valeur Communication Démarche ITIL Catalogue de services SLA SLR Tableaux de bord Comment faire ? Le marketing SI en chiffres 62% des DSI n'ont pas de plan marketing ni de responsable communication 80% des DSI n'ont pas de catalogue de services 58% des DSI reconnaissent être « mal vus » de leurs clients 28% des DSI n'ont pas recourt aux SLA Avril 2009 < number > Enquête menée auprès de 31 DSI françaises, talisker consulting, octobre 2007 La DSI : une entreprise au sein d'une entreprise La vision de Solucom Avril 2009 < number > Comité exécutif MOA Utilisateurs Gouvernance de la DSI Spécifications des besoins et de la stratégie Fourniture des services et tableau de bord de gouvernance amelioration-continue.gif01 - Flèche MS Jaune01 - Flèche MS Jaune Activités récurrentes Activités projets Feedback Amélioration SLA OLA et UC 31/10/19 < number > Le service informatique vu par les utilisateurs < number > Service informatique Un mal nécessaire Pannes Incompréhension Valeur ajoutée Orienté client Transparence Service Description et périmètre Coût du service Engagement qualité Indicateurs de contrôle Clients du service Modalités et accès L'informatique rend un service Catalogue de services Avril 2009 Définition d'un service informatique Avril 2009 < number > Layered_Puzzle_Piece Améliore la productivité des documents Remplace les crayons et papiers Exemple : programme Office Remplace les armoires et archives Gère les droits d'accès Exemple : base de données Oracle Améliore la productivité Diminue les risques d'erreur Exemple : logiciel de paie Facilite la communication Fait gagner du temps Exemple : vidéoconférence Moyens de communication Bureautique Applications métiers Stockage sécurisé Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant la production de ces clients sans que ces derniers ne soient propriétaires des coûts et des risques de ce service. [...]

[...] Un service = ressources IT + processus + RH. (ITIL V3) Définition kate Cycle de vie d'un service IT Avril 2009 < number > Spécification du SLR Négociation du SLA Signature du SLA Service inclus dans le Catalogue XQIN - Guide catalogue de services\cycle de vie d'un service.jpg Décomposition d'un service IT et calcul du SLA Avril 2009 < number > decomposition_service.jpg Objectifs et gains du catalogue de services Standardiser la fourniture des services pour optimiser les niveaux de service Efficacité Structure de coûts Clarté des engagements Transparence Outil marketing pour la DSI : Offres de services alignés avec les besoins métiers  Permet aux clients de s'approprier les services Image Le catalogue de services permet de comparer la performance de la DSI par rapport aux prestataires externes : benchmarking Efficience Avril 2009 < number > Processus de création du catalogue de services viewmag+ Construire le catalogue de services Définir les services Créer le catalogue de services Processus de construction du catalogue de services Clients, sponsors et responsables des services IT Avril 2009 < number > Type de service Client Sponsor Responsable Services d'activité métiers Les métiers de l'entreprise MOA DSI (production) Services d'innovation métiers Les métiers de l'entreprise MOA MOE Services aux collaborateurs Les collaborateurs de l'entreprise Comité exécutif DSI (production) Services d'innovation DSI L'urbaniste SI Comité exécutif DSI Service assurance qualité MOE Production Respo. [...]

[...] Test et respo. [...]

[...] . Catalogue de services 31/10/19 < number > Agenda 1 Introduction : le marketing des SI 2 La DSI : entreprise au sein d'une entreprise 3 Qu'est-ce qu'un service informatique ? [...]