Négociation et communication commerciale

Thèmes abordés

Négociation commerciale, communication commerciale, client, acheteur, décision d'achat

Résumé du document

Beaucoup de commerciaux croient que d'étaler l'ensemble des caractéristiques techniques de leur produit va “éblouir” le client et le faire céder. Rien n'est plus faux ! L'argumentaire commercial est d'abord et avant tout une découverte du client. Le but premier est de découvrir ce qu'il veut vraiment, connaitre ses désirs, et finalement remonter jusqu'à l'identification de ses besoins.
La PNL, ou Programmation Neuro Linguistique va nous aider dans cette découverte et nous permettre de calibrer nos argumentaires de manière très ciblée, en respectant le fonctionnement mental/psychologique de notre interlocuteur et surtout sa manière de percevoir le monde en général, et donc notre produit en particulier.
Afin de pouvoir appliquer les outils de la PNL à la construction d'argumentaire, il convient avant tout de bien comprendre les mécanismes mentaux et psychologiques en jeu :
• Les mécanismes de prise de décision
• Le système de perception/mémorisation
• Le système de traitement de l'information
• La construction de la carte de la réalité de notre interlocuteur
Une fois ces mécanismes compris, nous pourrons alors appliquer les outils de la PNL à la construction de l'interview préliminaire du client dans un premier temps, afin de définir le ou les objectif(s) du client, pour enfin adapter notre offre produit, et finalement la manière de la présenter à savoir l'argumentation proprement dite. Restera alors à traiter les objections.

Extraits

[...] Il est donc impossible d'appliquer les observations des mouvements des yeux Que faire ? Le seul point que nous avons au téléphone est la voix et le vocabulaire employé par la personne. Dans ce cas c'est la synchronisation verbale qui va nous aider, en reprenant le vocabulaire utilisé par le client. En effet cela nous donne une indication très précise malgré tout sur le fonctionnement mental de la personne, toute la partie de questionnement peut donc être appliquée. Le vrai problème se posera au niveau du traitement des objections puisque l'on ne verra pas de quelle nature elle sont (visuelles, auditives ou kinesthésiques). [...]

[...] C'est ce modèle qui permet en effet de prendre en considération tous les éléments du cadre de référence culturel, linguistique du client afin de pouvoir se mettre en phase avec lui. C'est la “synchronisation”, comme l'appelle la PNL. La prise de décision finale est régit par 3 éléments : Tous les éléments qui influencent le comportement : c'est le micro et macro environnement de la personne : sa culture, langue, groupe d'appartenance, situation personnelle, sexe, éducation, etc Les éléments extérieurs “accidentels” : les stimuli. Se sont tous les facteurs déclencheurs : la pub, notre communication, l'environnement, le support utilisé . Les résultats de son expérience : la mémoire. [...]

[...] Fonction En PNL, ce phénomène appelé aussi rapport sert à faciliter le contact entre les acteurs d'une situation de communication. Objectif Toutes les interventions de la PNL s'effectuent dans le cadre de la synchronie interactionnelle, car elle renforce la qualité des échanges dans la relation. Les personnes impliquées se sentent plus à l'aise et s'expriment plus facilement. La PNL enseigne à exercer une observation minutieuse du comportement non verbal et verbal afin de s'y adapter, en le reflétant afin que les interlocuteurs soient en phase Phrases révélatrices Ce sont essentiellement les éléments non verbaux qui permettent de savoir si le rapport est installé. [...]

[...] C'est la lecture de toute la partie verbale de notre interlocuteur. C'est le “support” de la communication, qui nous renseigne bien plus qu'on voudrait le croire sur la réalité de ce que la personne dit Notre attention doit se porter sur les points suivants : La voix elle même : Les intonations, le volume, la hauteur de la voix nous renseigne très précisément sur les états du moi de la personne. Une voix forte et autoritaire témoigne de la volonté de la personne. [...]

[...] Par conséquent l'importance de la perception est fondamentale et donc le CODAGE de notre communication générale, de notre argumentaire en cas de communication commerciale. La moindre erreur entrant en conflit avec la perception de notre interlocuteur peut être fatale, ou engendrer une incompréhension qui aboutirait à un échec de notre argumentation. Seule la pleine compréhension permettra l'acceptation de notre message, et donc sa mémorisation, et finalement permettra alors la prise de décision en faveur de notre offre. C'est la que la PNL intervient, car elle va nous permettre de calibrer notre communication en fonction justement de la perception de notre client. [...]