Mise en œuvre de techniques visant à retenir les clients

Résumé du document

La fidélisation des clients, fiche de marketing d'une page



Face à des consommateurs de plus en plus volatils qui «zappent» d'une marque à l'autre, les entreprises font aujourd'hui de l'augmentation du taux de fidélité de leurs clients une de leurs priorités stratégiques. Longtemps focalisés sur la conquête de parts de marché, les services marketing redécouvrent la valeur du capital clients, vitale lorsque la consommation stagne.

Extraits

[...] Concepts voisins : Satisfaction des clients: les démarches visant à améliorer la satisfaction des clients sont indissociables d'une stratégie de fidélisation. Des enquêtes régulières auprès des clients récents ou plus anciens en sont la pierre angulaire : elles permettent de diagnostiquer les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction et de mesurer les progrès enregistrés. Gestion des réclamations: un client mécontent peut rompre ses relations avec l'entreprise et devenir un puissant détracteur de ses produits. D'où l'intérêt de mettre en place un système efficace de gestion des réclamations, qui prévoit des délais de réponse réduits. [...]

[...] (Mise en œuvre de techniques visant à retenir les clients) Face à des consommateurs de plus en plus volatils qui «zappent» d'une marque à l'autre, les entreprises font aujourd'hui de l'augmentation du taux de fidélité de leurs clients une de leurs priorités stratégiques. Longtemps focalisés sur la conquête de parts de marché, les services marketing redécouvrent la valeur du capital clients, vitale lorsque la consommation stagne. A l'heure où, sur certains marchés saturés, les coûts de prospection et de recrutement de nouveaux consommateurs sont devenus prohibitifs, un client fidèle vaut de l'or. [...]

[...] Mettre en place une démarche de fidélisation est une œuvre de longue haleine et peut conduire à une profonde refonte des processus opérationnels de l'entreprise. Les méthodes pour atteindre un taux de fidélisation optimal rejoignent celles utilisées dans le cadre d'une démarche de qualité totale. La fidélisation oblige l'entreprise à se doter d'outils spécifiques: bases de données marketing permettant de nourrir en continu les informations sur les clients et de mener des opérations commerciales ciblées (un mailing réalisé à partir d'un fichier clients actualisé peut générer un taux de réponse de contre moins de pour des opérations de conquête), instruments de mesure de la satisfaction, systèmes de gestion des réclamations . [...]