L'analyse de l'expérience du client

Résumé du document

Détailler la chaine de consommation est certes une action utile en soi, mais la valeur stratégique de notre approche réside dans l'étape suivante : l'analyse de l'expérience du client (...)

Extraits

[...] Se préoccupent-ils de l'endroit où ils se trouvent? Parce que les bougies peuvent avoir de très nombreux usages, il n'est pas surprenant qu'il y ait de lieux possibles pour leur utilisation. On peut les rencontrer à la plage, en pique-nique, dans des promotions, lors de noces, à la maison, dans les restaurants, aux fêtes d'anniversaire des enfants et dans les lieux de culte. Blyth a rapidement perçu comme une évidence que les préoccupations et les schémas de comportement de ses clients puissent se révéler différents suivant le lieu d'utilisation. [...]

[...] De plus, elles peuvent aller avec une grande diversité de contenants, de décors et d'articles d'ambiance. On voit que les fabricants de bougies ont tout à gagner à penser une offre qui porte sur l'expérience complète de l'éclairage à la bougie, en produisant ou en commercialisant également des produits complémentaires Où? "Où se trouve le client par rapport à la chaine de consommation?" Où se trouvent les clients quand ils arrivent à tel ou tel point de la chaine de consommation? [...]

[...] Ces autres personnes ont-elles une influence sur le client? Leurs pensées et leurs préoccupations sont-elles importantes? Si on peut faire en sorte que cela se produise, qui d'autre pourrait se trouver avec le client? Comment ces autres personnes peuvent-elles influer sur la décision du client d'acheter le produit? Suivant l'axe de réflexion de Blyth, on pense à l'utilisation des bougies d'intérieur dans la salle à manger. Qui d'autres peut se trouver présent? Ce peut être des membres de la famille proche ou lointaine, des associés en affaire, des amis intimes, voire un soupirant. [...]

[...] Analyse de l'expérience du client (cours) I. introduction: Détailler la chaine de consommation est certes une action utile en soi, mais la valeur stratégique de notre approche réside dans l'étape suivante: l'analyse de l'expérience du client. II. Maillon de la chaine: cinq questions: L'objectif est de mieux connaitre celui-ci en étudiant le contexte dans lequel s'inscrit chaque stade. Il est important de se rappeler que le client se trouve toujours en interaction avec des gens, des lieux, des occasions et des activités. [...]

[...] Selon l'auteur de l'article, Blyth Industrie, le fabricant de bougies cité plus haut, nous offre un bon exemple de ce que peut donner dans la pratique de l'analyse de l'expérience du client. En explorant les options soulevées par leur analyse, ses salariés ont pu tirer, d'un produit prosaïque et facile à copier, un avantage concurrentiel rentable. Ce qu'il est important de comprendre, ici, c'est que Blyth n'a pas la rétention de générer dans les segments de son marché ce fameux «avantage concurrentiel durable» vanté dans tant de textes de stratégie. [...]