Actions autour de la satisfaction des clients Premium actuels

Résumé du document

Les différentes options stratégiques à envisager vont, d'une part, avoir pour but de sécuriser les clients actuels afin d'éviter la fuite à la concurrence et, d'autre part, de recruter de nouveaux clients.

La stratégie va donc être d'une part de se différencier de la concurrence :
- création d'un club,
- fourniture de services personnalisés,
- large choix d'activités et d'événements…

Extraits

[...] C'est un réel atout, car ce type de carte est destiné à une population très occupée et à la recherche d'optimisation de leur temps. La conciergerie disponible 24H/24 et 7J/7 permet de répondre à ce besoin. Le programme d'événements Le club Platinum Région diffuse un catalogue semestriel informant les membres des partenariats négociés avec de grands hôtels, restaurants, des galeries, des visites de château et autres lieux insolites tels que les caves de la Champagne, la visite des usines de fabrication des biscuits Rose de Reims Un site internet dédié Avec son site www.platinumregion.fr, le CA nord-est reste proche de ses clients, ce qui est essentiel pour la fidélisation de cette clientèle. [...]

[...] D'autre part, la banque qui s'est dotée de conseillers clientèle exclusivement pour ce service club, réalise des enquêtes de satisfaction afin d'identifier l'adéquation des offres aux besoins des clients ainsi que les points d'amélioration. Faire connaître le club Platinum Région auprès des détenteurs de la carte Platinum reste la priorité numéro un de la banque, car ce club permet de générer du PNB (Produit Net Bancaire) supplémentaire. L'adhésion au club nécessite en premier lieu d'avoir une carte Platinum MasterCard. Les porteurs de la carte génèrent déjà un fort PNB en raison des cotisations annuelles et frais annexes liés aux assurances, au Platinum Service et offres VIP. [...]

[...] Les questionnaires en ligne Les questionnaires de données personnelles et centres d'intérêt demeurent le meilleur outil de base du CRM. Ils permettent de récupérer un grand nombre d'informations qui une fois analysées permettent de définir un profil plus général du client et de créer des catégories afin de cibler l'offre. [...]

[...] Plan d'action : diversifier l'offre afin d'intégrer des prestations basiques telles que des livraisons à domicile - 43% des membres ne participent pas aux événements en raison de la programmation et du lieu. Plan d'action : utiliser les questionnaires en ligne pour connaître les plages horaires idéales et la zone géographique optimale pour ces clients. - Le taux de satisfaction passe de 75% à 85% quand les membres ont participé au moins deux fois à des événements. Plan d'action : utiliser les questionnaires en ligne pour connaître les centres d'intérêt des clients et les inciter à participer plus souvent aux événements. [...]

[...] Enfin, le CA Nord-est peut également organiser des soirées VIP avec par exemple un cocktail avec dégustation de vin dans un hôtel particulier pour inviter les porteurs qui ne sont pas encore membres du club et leur donner ainsi un aperçu des types d'événements proposés tout au long de l'année. Passons à présent aux leviers d'amélioration de la satisfaction client. L'amélioration de la satisfaction client Nous savons que la clientèle cible du club représente 10% du portefeuille client de l'agence, or seuls d'entre eux sont porteurs de la carte Platinum. [...]