La stratégie de contacts multicanal : opportunités, risques et facteurs clés de succès - Helfer Jean-Pierre et Géraldine Michel

Thèmes abordés

stratégie, contacts multicanal, opportunités, risques, facteurs clés de succès

Résumé du document

Dans son article intitulé « La stratégie de contacts multicanal : opportunités, risques et facteurs clés de succès » issu du magazine « Décisions Marketing» (2006), Helfer Jean-Pierre et Géraldine Michel analysent opportunités, risques et facteurs clés de succès d'une stratégie de contacts multicanal, autrement dit l'intégration de plusieurs canaux de contact dans un même système capable de gérer leurs interactions et les implications managériales qui en découlent. Au travers de cette étude, les auteurs se demandent si les actions menées pour élaborer une stratégie de contacts multicanal sont susceptibles de rentrer en compétition les unes avec les autres et/ou de ne pas être acceptées par les clients.

Extraits

[...] D'une part, l'amélioration de la relation client est le premier bénéfice d'une stratégie de contacts multicanal à travers des facteurs de personnalisation, d'interactivité avec le client et de fidélisation grâce à la durabilité et la continuité de la démarche. D'autre part, l'efficience des actions de communication est le second principal bénéfice d'une stratégie de contacts multicanal grâce à la synergie des canaux qui permet à l'entreprise de rentabiliser ses investissements et d'augmenter ses ventes en proposant une bonne offre au bon moment au bon client. [...]

[...] Enfin, les auteurs terminent leur étude par des implications managériales éminentes associées à divers facteurs clés de succès. D'abord, les auteurs démontrent l'importance d'étudier l'attitude des consommateurs face à la stratégie de contacts multicanal. À savoir, le client a un besoin grandissant d'informations complémentaires, cohérentes et souhaite que son avis soit pris en compte tant sur le contenu, que sur le choix du canal de communication, ce qui suggère d'introduire des outils de permission marketing auprès du client, type de marketing et publicité qui demande l'autorisation aux clients avant de leur envoyer un message. [...]

[...] L'étude de Jean-Pierre Helfer et Géraldine Michel montre donc les opportunités de vente et d'amélioration de la relation client à travers la mise en place d'une stratégie de contacts multicanal. Néanmoins, lorsque le nombre de canaux s'accroit : il y comme le suggérait la problématique, davantage de risques d'incompatibilité des actions multicanal menées et de non-acceptation du client. Par conséquent, pour réduire et annihiler ces risques, les auteurs suggèrent la complémentarité des canaux mais aussi l'intégration de la force de vente dans la stratégie, ainsi que le sondage de la clientèle sur la qualité des contacts entretenus par l'intermédiaire de baromètres de satisfaction. [...]