Stratégies de reconquête et d’abandon client en entreprise

Thèmes abordés

Junsang Lim, client perdu, parcours client, justice procédurale, intervalle de défaillance, Offre de relance, réanimer la relation, stratégie de reconquête, fidélisation

Résumé du document

La stratégie de prix optimal
Le prix levier important :
Nécessité de mettre en place des équipes
• Pour répondre aux besoins des clients qui ont fait défection
• Pour mettre en place un système d'information qui permet de retracer le parcours client

Engager le dialogue avec ses clients perdus Stauss et Friege (1999)
• Permet de déterminer une offre de relance appropriée
• Si la perception de l'offre de relance est positive alors l'attractivité de celle-ci sera affectée positivement, de ce fait, le client qui a fait défection va revenir et pourra juger positivement l'entreprise

Extraits

[...] Notion de Second Lifetime value apparait pour mesurer la valeur client à partir de la réactivation. Partie II : Les stratégies d'abandon client Les stratégies d'abandon client Les raisons : Baisse de productivité des employés clients peu rentables Changement dans la capacité à traiter de nombreux clients de l'entreprise Changement dans la stratégie commerciale I - L'évaluation de la clientèle par le processus d'implémentation CRM La méthode RFM Les flux de trésorerie (CLV) + Prendre en compte la valeur psychologique du client (engagement, bouche à oreille) Haenlein, Michael, and Andreas M. [...]

[...] Les différentes justices utilisées La qualité de la relation client Les caractéristiques client II- L'objectif du processus de reconquête Offre de relance Les différentes justices utilisées L'entreprise doit tout faire pour que ses clients perdus n'éprouvent pas de sentiment d'injustice afin de garantir une satisfaction globale tout au long de la relation et du cycle de vie client. La qualité de la relation client Les caractéristiques client II- L'objectif du processus de reconquête Offre de relance Les différentes justices utilisées La qualité de la relation client Elle est un facteur explicatif de la satisfaction ou insatisfaction. Ainsi, la satisfaction liée a la relation précédente serait le résultat d'une accumulation d'experiences positives. Elle joue un rôle dans la performance de reconquête puisque la satisfaction qui émane de cette relation a un impact positif. [...]

[...] Hoyer, and Ruth Maria Stock. "How to get lost customers back?. 2007) II- L'objectif du processus de reconquête Selon Litché & al (2001) : la satisfaction est un état cognitif et émotionnel, transitoire, résultant d'une expérience de service de la consommation ou l'utilisation d'un bien Facteurs entrant dans le processus de reconquête Influencent la satisfaction globale Qui, elle-même, agit sur les performances de reconquête II- L'objectif du processus de reconquête Offre de relance Les différentes justices utilisées La qualité de la relation client Les caractéristiques client II- L'objectif du processus de reconquête Offre de relance Si l'offre de relance est attrayante et correspond aux attentes des clients, ces derniers éprouveront un sentiment de satisfaction. [...]

[...] Kaplan. Valuing the Real Option of Abandoning Unprofitable Custorners When Calculating Customer Lifetime Value Journal of marketing volumes 5-20. (2006) Kaplan Robert S. A supplier contemplates cutting off one of its biggest accounts : when to drop an unprofitable customer Harvard business review n°137 (2012). Mittal, Vikas, Matthew Sarkees, and Feisal Murshed. "The Right Way to Manage Unprofitable Customers." Harvard Business Review 86, no (Avril 2008) Lowenstein Michael Second Lifetime Value: Customer Reincarnation Managing Director Customer Retention Associates. [...]

[...] Quels coûts lui sont associés ? III - Le management des clients non rentables L'entreprise doit penser sur le long terme Les effets négatifs du bouche à oreille Le pouvoir des réseaux sociaux III - Le management des clients non rentables L'entreprise doit penser sur le long terme Les effets négatifs du bouche à oreille Le pouvoir des réseaux sociaux III - Le management des clients non rentables Prendre en compte l'environnement juridique et les réactions des concurrents : -Les recours collectifs et les restrictions légales -L'environnement concurrentiel III - Le management des clients non rentables Être explicatif Être efficace Être direct Être ouvert Être personnel Être malin IV Stratégie d'abandon : les réactions client Lorsqu'une entreprise abandonne ses clients non rentables, nous sommes face à 3 composantes attitudinales de la part des clients de cette même entreprise : Comportementale Affective Cognitive IV Stratégie d'abandon : les réactions client La composante comportementale est la plus importante dans un contexte d'abandon client Incompréhension Bouche à oreille négatif Les clients quittent l'entreprise d'eux même IV Stratégie d'abandon : les réactions client Les clients potentiels / futurs clients non confrontés à une prise de décision ou de position par rapport aux entreprises qui abandonnent les clients non rentables Attention : le facteur affectif peut avoir un impact sur les réactions directes ( ex : intention d'achat, ) IV Stratégie d'abandon : les réactions client Les réactions émotionnelles influencent le comportement des consommateurs dans les situations où les clients sentent qu'ils sont traités de façon injuste la composante comportementale de l'attitude est la plus importante, les clients évaluent la décision d'abandon plus positivement Alors que lorsque les composantes affectives sont importantes, les clients potentiels sont plus susceptibles de présenter des réactions négatives Sources Haenlein, Michael, and Andreas M. [...]