Starbucks : Delivering Customer Service

Thèmes abordés

Starbucks, Delivering Customer Service, entreprise, satisfaction des clients, marketing de Starbucks

Résumé du document

Gestion des ressources humaines
-> 60000 « partenaires » dans le monde (dont 50000 en Amérique du Nord) ;
-> Politique généreuse en matière d'assurance « soins de santé » et de « stock options » ;
-> Un des turnover les plus bas du marché (70%, contre les 300% des chaînes de fast-food) ;
-> Encouragement à la promotion : 70% des managers de magasins sont des anciens « barista », et les « seniors executives » doivent suivre la formation de barista avant de pourvoir à leurs fonctions.

Extraits

[...] Si on se réfère à l'exhibit 11, on constate que seulement 10% des clients de Starbucks estimeront se sentir privilégier si le temps de service diminue. Par contre, si on se réfère aux chiffres de l'exhibit 11, on peut constater plusieurs choses : 28% des interviewés (qui comprend la base de la clientèle de Starbucks en 2002) s'estiment déjà satisfaits par Starbucks ; 19% des interviewés pensent qu'il faut que les partenaires de Starbucks soient plus sympa, plus attentifs ; 19% des interviewés seraient sensibles à l'offre d'une tasse de café gratuite au bout de x visites. [...]

[...] Recherche et développement Le développement d'un nouveau produit s'opère dans un cycle allant de 12 à 18 mois. Méthodologie : Le secteur R&D développe la recette, puis en trouve le groupe-cible, puis conduits les tests en magasin Achats Starbucks sélectionne le café qu'il considère comme étant le meilleur au monde, provenant d'Afrique, d'Amérique centrale, d'Amérique du Sud et d'Asie. Starbucks contrôle la quasi majorité de la chaîne, de la culture des grains de café à la distribution dans les magasins, en passant par la torréfaction Activités de base Logistique d'approvisionnement Fabrication Logistique de commercialisation 5000 établissements dans le monde et 3 nouveaux magasins ouverts/jour. [...]

[...] Comment ? En investissant 40 millions de dollars additionnels dans les 4.500 magasins nord-américains ( 4.574 magasins) ; En augmentant de 20h le nombre d'heures de travail par semaine et par magasin ; En réduisant le temps de service au client à moins de 3 minutes ; En augmentant le volume moyen hebdomadaire des ventes par magasin de 15.400 $ à 20.000 $ Critique du plan initial Est-ce qu'une diminution du temps de service par client va réellement augmenter la satisfaction? [...]

[...] Capacité pour le client de customizer son café par rapport au menu proposé. Carte prépayée Stored-Value Card (SVC) T-Mobile HotSpot wireless Internet service : Internet haut-débit dans certains coffeehouses. Les 5 forces de Porter Competitive rivalry = Intensité de la concurrence Concurrence directe : Diedrich Coffee, 2e plus grande chaîne de coffeehouse avec moins de 400 magasins ; Caribou Coffee, soit plus de 200 magasins au look Alaskan lodge dans 9 états ; Peet's Coffee & Tea, soit environ 70 magasins dans 5 états. [...]

[...] On se retrouve donc avec une différence de 0,57$ par ticket. On sait aussi que les clients les plus fidèles font jusqu'à 18 visites par mois, ce qui équivaut à une dépense moyenne mensuelle de 79,56$/client. Recoupons ces chiffres avec le nombre de clients par mois : On estime à 570 le nombre de clients par jour et par magasins ( 3990 clients par semaines (on arrondi à 4000). Actuellement, le revenu hebdomadaire moyen par magasin est de : 4000×3,85= 15.400 $ Soit on garde le même prix et on augmente le nombre de visites/semaine de 4000 à 5200 Soit on essaye de fidéliser les clients déjà acquis, ce qui augmentera le nombre de visites de ces mêmes clients mais augmentera également les dépenses par visite Marché potentiel 109 millions de consommateurs de café aux USA % de clients très satisfaits en 2002 : 21% Dépenses moyennes/mois : 7,2=31,824$/ .000×21%.×31,824$= 22.890 .000×31,824$= 728.451 .360$/ 5 Valeur d'une heure de travail/magasin Selon le plan initial, pour une heure de travail, le gain doit augmenter de 9,85$. [...]