La logique relationnelle de Free

Thèmes abordés

Logique relationnelle, Free, téléphonie mobile, marketing relationnel, satisfaction du client

Résumé du document

Dans le marketing relationnel, le client est au cœur des préoccupations et non plus le produit.
Les objectifs de Free sont de se différencier de ses concurrents sur le marché de la téléphonie mobile par une stratégie de marketing relationnel où l'offre doit être une réponse aux besoins du client.
Par opposition, les leaders historiques du marché (Orange, SFR, Bouygues télécom) ont durant des années imposé leurs stratégies transactionnelles qui ont contraint les clients mobiles de n'avoir qu'un faible choix en matière d'offre et de prix principalement.

Extraits

[...] Fidélité passive : elle résulte de l'inertie, d'un sentiment d'obligation, ou d'un risque Clients qui ne quittent pas un opérateur historique par peur d'être déçu par la qualité du réseau Free mobile, par le service clients La fidélisation 6 Les différents formes de fidélité appliquées à Free Fidélité passive : Elle a coûté un grand nombre de clients aux 3 opérateurs historiques qui n'ont pas anticipé la fuite vers Free mobile La fidélisation 6 Source : Le Monde du 13/08/2012 cliquer ici Orange + Enjeux et stratégie de fidélisation Les objectifs de croissance fixés par Free sont d'attirer 5 millions d'abonnées Free en année de lancement de l'offre mobile, d'atteindre d'ici 2014 une part de marché de de continuer son déploiement de boutiques et d'avoir un taux couverture de 75% Pour y parvenir l'entreprise doit donc investir en communication (pour gagner de nouveaux clients), en infrastructures et ressources humaines. La fidélisation passe également par la migration des clients internet Alice vers Freebox et par la suite vers l'offre Free mobile Niveau de fidélisation actuel A la fin du T3 de 2012, Free comptabilise 4,4 millions d'abonnés mobile, dont 1/3 provenant de l'offre internet. Free détient 46% de part de marché des recrutements de nouveaux clients sur cette période. Sa part de marché est estimée à à fin septembre 2012. [...]

[...] Les objectifs de Free est de se différencier de ses concurrents sur le marché de la téléphonie mobile par une stratégie de marketing relationnel où l'offre doit être une réponse aux besoins du client. Par opposition, les leaders historiques du marché (Orange, SFR, Bouygues télécom) ont durant des années imposé leurs stratégies transactionnelles qui ont contraint les clients mobiles de n'avoir qu'un faible choix en matière d'offre et de prix principalement. La logique relationnelle de Free consiste en la prospection de nouveaux clients insatisfaits et lassés des opérateurs historiques. [...]

[...] Profiter du réseau du leader du marché pour offrir une couverture optimale à moindre coût pour le client. Les objectifs relationnels 5 Création de valeur Client Résultats Un engouement pour cette nouvelle offre mobile et de parts de marché en un an seulement. Orange affirme avoir perdu plus de 2 millions d'euros au premier trimestre 2012 uniquement avec les départs de ses clients vers le nouvel opérateur. Les objectifs relationnels 5 Création de valeur Coût Objectif Prouver aux consommateurs que le coût de leur abonnement mobile chez les opérateurs historiques est démesuré par rapport au coût réel de la mise en œuvre de la prestation. [...]

[...] Free mise donc sur la liberté de ses clients pour s'assurer leur fidélité. Les objectifs relationnels 5 Création de valeur Passage de 4P de free au 4C de Free Les objectifs relationnels 5 Communication Produit Client Les objectifs relationnels 5 Création de valeur Client Objectif Répondre à la demande du plus grand nombre : les classes moyennes aux revenus limités et désireuses de payer moins tout en consommant plus. Actions envisagées Des offres variées, sans engagement et qui proposent il large choix de services (appels, SMS, internet). [...]

[...] La fidélisation 6 Les leviers de fidélisation Par la distribution Développer son réseau de boutiques afin d'être plus proche des clients sur les pôles de forte fréquentation, à forte densité. Création d'un site internet spécifique à l'offre mobile www.mobile.free.fr Par la force de vente Recrutement de vendeurs pour les boutiques ainsi que des équipes service clients en propre et non externalisé mais partiellement délocalisé (au Maroc) pour couvrir une amplitude horaire et hebdomadaire plus grande Par la politique de promotion Les clients internet ont des tarifs mobiles plus intéressants que les autres clients uniquement mobiles, par conséquent cette politique de promotion incite à changer également de FAI. [...]