L’expérience client et la fidélisation

Résumé du document

L'expérience client est-elle un moyen de renforcer la fidélisation ou un complément de cette fidélisation ?

Extraits

[...] Chaque programme de satisfaction est spécifiquement lié à la typologie et aux besoins des clients de l'entreprise. Néanmoins il est possible de dégager les grands axes que chaque entreprise se doit de développer : La qualité du produit ou du service : C'est la finalité de la venue des clients dans l'entreprise. Il est important que le produit réponde parfaitement à leurs attentes. L'écoute client : les clients sont la clé de voute de la pérennité d'une entreprise. Les écouter pour comprendre leurs besoins, leurs attentes, ce qui ne leurs convient pas . est primordial. [...]

[...] Nous venons de voir qu'une expérience client positive permet d'augmenter la fidélisation. A l'inverse, la fidélisation client peut directement impacter l'expérience client de chacun. En effet, lorsqu'un client à la volonté d'achat d'un produit ou d'un service, il va faire une comparaison entre plusieurs produits similaires. Lorsque ce client va tomber sur un produit dont les acheteurs sont extrêmement fidèles, ce client va immédiatement avoir une image positive du produit. Ainsi, avant même d'avoir acheté le produit, le client aura déjà une expérience positive envers la marque et le produit. [...]

[...] Il est donc nécessaire pour chacune d'entre elles d'optimiser l'expérience client en fonction de ses ressources. Pour n'importe quelle action engagée dans la satisfaction client il est primordial d'en mesurer les effets et les résultats. Pour cela, différents moyens sont possibles et des entreprises innovent dans ce domaine. Les enquêtes de satisfaction : Elles ne permettent pas uniquement de savoir si les clients sont ou ne sont pas satisfait mais permettent d'aller davantage en profondeur sur les attentes de chacun. [...]

[...] (2015). L'expérience client, le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement. Eyrolles. Les clients d'Apple sont les plus fidèles à leur marque. (2014). Récupéré sur Bilan. Martine Calligaro, J.-J. G. (2012). Servir ou disparaitre. Vuibert. Meyer-Waarden, L. [...]

[...] (2004). La fidélisation-client. VUBERT. [...]