Cohérence et pertinence de la stratégie de la poste

Thèmes abordés

community manager, Stratégie one to one, stratégie de diversification

Résumé du document

Même si la poste a été récompensée une nouvelle fois par le podium de la relation en 2014 comme en 2012. Il semble intéressant de s'interroger sur la pertinence et la cohérence de la stratégie relationnelle de la poste vis-à-vis des attentes des consommateurs et de l'évolution constante de l'environnement actuel.
En effet, par exemple l'ère du numérique étant enclenché ainsi que le développement des sites de e-commerce qui ne cesse d'augmenter. La poste a senti le besoin de développer son identité numérique à travers plusieurs choix prometteurs. Ils ont compris l'importance du digital et à quel point les français étaient connectés, développer cette identité numérique peut également leur permettre de communiquer plus facilement à propos de leur nombreux services et obtenir par la même occasion une image plus jeune grâce par exemple aux réseaux sociaux comme Twitter et Facebook

Extraits

[...] Ce côté de la poste est encore méconnu par les français. Ils devraient partager les valeurs qu'ils souhaitent montrer avec ces actions, développer ce côté de la poste peut permettre de s'allier à des gens qui partagent les mêmes valeurs et qui respecteront ces actions de la poste, permettant également de redorer l'image de la poste. Ressources humaines : Encore en novembre 2014 un suicide a eu lieu pour des causes professionnelles, en effet les conditions de travail se sont réellement dégradées ; les postiers ont de plus en plus de fonctions à acquérir, leur travail s'accroit alors que la distribution du courrier baisse. [...]

[...] Dans le but d'une stratégie multicanale ; il est intéressant et pertinent de développer ce service au vu des nombreuses demandes clients. Dans leur stratégie relationnelle avoir les avis, connaître les réclamations et répondre au plus vite à chaque demandes est primordial pour développer ce côté proche de la clientèle et à l'écoute. Réorganisation de certains bureaux de poste Le groupe considère au-delà de s'investir dans le numérique ne pas négliger pour autant l'expérience physique. Ils ont par exemple pour faciliter l'accueil des clients dans les grands bureaux de poste, revu dans la totalité l'agencement de certains des bureaux d'accueils. [...]

[...] Il est effectivement compliqué de se diversifier, la poste se lance également depuis récemment dans la téléphonie mobile. On peut se poser la question de l'intérêt de se diversifier si les services que l'on propose déjà ne semblent pas convenir à un grand nombre de clients. Sur la stratégie de diversification le domaine de la téléphonie est-il réellement un domaine où la poste peut paraître comme crédible et tirer son épingle du jeu alors que la concurrence et les prix sont de plus en plus agressifs. [...]

[...] Cependant les questions posées par les consommateurs sur la fan page facebook par exemple semblent obtenir pour la plupart des réponses. Les community manager sont donc actif et à l'écoute, même si la plupart des commentaires de réclamations ou de mécontentements sont effectués par des gens qui ne sont pas fan de la page. Innovation digitale de la poste La poste utilise tous les moyens digitaux possibles tels que les applications mobiles qui représentent par exemple 2.4 millions de téléchargement, ou des services innovants divers tels qu'un coffre numérique par exemple à disposition pour les clients qui le souhaitent. [...]

[...] Nous trouvons même des caricatures sur internet en 2015 sur une file d'attente découverte à la poste ne menant nulle part (voir annexe). Le léger mieux apporté n'est pas satisfaisant pour un grand nombre des clients qui ne connaissent pas pour la plupart le quart des efforts fait par le groupe dans ce domaine et y compris dans le digital en général. En observant les avis de la poste sur diverses sources tels qu'internet on découvre des commentaires assez mauvais voir dégradant pour l'image de La poste. [...]