Zéro défaut ou 100% de clients satisfaits ?

Résumé du document

De nos jours, les entreprises investissent toujours plus dans la recherche développement et qualité. En effet, selon la commission européenne, 372 milliards d'euros ont ainsi été investis en 2007, soit une progression de plus de 10% par rapport à 2006. Les dirigeants de ces grandes entreprises communiquent toujours plus sur : «la qualité totale», «l'amélioration continue» ou encore le «zéro défaut».
Cette quête de perfection remonte à la fin des années 1970, avec l'apparition, d'un nouveau mode de production : le Toyotisme, mis en place pour la première fois par l'entreprise japonaise Toyota.

Et la satisfaction client dans tout cela? En effet, si présenter un produit parfait est un gage de qualité, il ne suffit pas à lui seul à satisfaire tous les besoins du client. Car lorsque nous parlons de client satisfait, nous entendons par là que : «ses désirs soient comblés, assouvis, qu'il soit content de …» . Certaines entreprises l'ont bien compris, c'est le cas notamment de la chaîne d'Hôtel Ibis qui avec son contrat « satisfaction 15 minutes» s'engage à résoudre tout problème rencontré par son client en 15 minutes, sinon ce dernier serait invité.
Désormais, plusieurs questions se posent : est-il possible de produire un bien ou un service parfait ? La satisfaction du client ne doit-elle pas être la priorité de l'entreprise ? Est-il toujours valable de viser le «zéro défaut» ?

Extraits

[...] Et d'autre part parce que les attentes de ces derniers sont différentes, l'entreprise ne peut donc pas toutes les anticiper et toujours y répondre, cela pour différentes raisons : légales, logistiques, financières De plus, il faut souligner qu'un client insatisfait fera part de son expérience à 15 personnes alors que quand il est satisfait, il ne le communique qu'à 4 personnes[9]. L'entreprise peut ainsi perdre beaucoup de clients à cause d'une erreur et n'en gagner que très peu avec de la qualité. Mais heureusement cette démarche présente également de nombreux avantages, à commencer par les gains de temps et d'argent. [...]

[...] Quels sont ses avantages ? Il faut souligner que depuis les années 80, la performance totale a été érigée en modèle. Le zéro défaut, la qualité au moindre coût apparaissent comme une injonction à résoudre la quadrature du cercle ( ) un modèle de la performance individuelle qui ne souffrirait d'aucun défaut s'est généralisé En effet, les dirigeants d'entreprise cherchent la qualité totale et l'amélioration continue, deux concepts visant un but identique : éliminer les erreurs. Les constructeurs automobiles sont les premiers à être sensibilisés à la notion de qualité. [...]

[...] Et s'il participe à l'élaboration du service, alors il sera d'autant plus capable d'en accepter les défauts, d'en informer l'entreprise, de proposer des solutions adaptées De plus, l'individu postmoderne est toujours en quête du sens à donner à sa vie et l'entreprise de services peut participer à cette initiative en le rapprochant de son acte de consommation. Voilà le défi de l'entreprise de demain. [1]http://www.usinenouvelle.com/article/r-d-l-investissement-bondit-de-10- en- 2007.118260 [2]http://brises.org/notion.php/taylorisme/ordisme/toyotisme/organisation- travail/specialisation/cooperation/notId/55/notBranch/55/ [3]Définition de défaut tiré du dictionnaire de la langue française 2004. [...]

[...] Des réponses aux problèmes du produit/service parfait et de la satisfaction du client se dessinent. D'une part, il paraît extrêmement difficile de produire un service ou produit parfait c'est un objectif auquel l'entreprise peut tendre mais qui sera toujours compliqué à atteindre. Le coût peut alors devenir très important pour un résultat qui reste sujet à caution. D'autre part, la satisfaction du client est clairement l'objectif recherché. Car ce qui compte aujourd'hui, c'est que le client soit satisfait : monsieur X peut rechercher un service différent de celui de monsieur Y mais les deux doivent comblés leurs désirs. [...]

[...] L'entreprise doit répondre à ses exigences, sans quoi il ira voir ailleurs, c'est-à-dire à la concurrence, qui est devenue très agressive dans ce domaine. Quels sont ses inconvénients ? Imaginons un monde de l'entreprise idéal, un produit parfait et des employés qui ne feraient plus d'erreurs. Mais ne dit-on pas que nous apprenons de nos erreurs ? Si nous les éliminons, comment s'améliorer ? L'erreur fait partie de la formation de l'employé, de son expérience, elle participe à la construction de son capital humain. [...]