Social Media : vers une meilleure connaissance client ?

Résumé du document

L'évolution d'Internet, de sa naissance jusqu'au Web comme nous le connaissons aujourd'hui a définitivement modifié les modes de communication des entreprises. Passant d'un Web figé à un Web participatif, les entreprises ont dû apprendre à utiliser les nouveaux outils mis à leur disposition, et revoir leur approche.

L'apparition des médias sociaux a bouleversé le profil des consommateurs. la récente explosion de l'usage des médias sociaux a définitivement transformé le consommateur en "consom'acteur" dans leurs démarches de communication.

Acteur, décisionnaire, critique, le consommateur d'aujourd'hui n'hésite plus à utiliser les médias sociaux pour faire entendre sa voix. Son jugement a de grandes répercussions sur les décisions d'achat de son cercle social sans que l'entreprise puisse le contrôler.

"Un client satisfait en parle à trois amis, un client en colère à trois mille"

Cette évolution a rendu une transformation nécessaire de l'entreprise qui doit intégrer une stratégie de communication adaptée afin de rester en contact avec ses consommateurs. Cette stratégie, appelée Social Media, a transformé l'écosystème digital des entreprises. Une approche différente de leur environnement a vu le jour, mais également l'apparition de nouveaux métiers spécialisés, contribuant pleinement à l'élaboration d'un plan court, moyen et long terme sur les médias sociaux.

Dès lors, il est important de comprendre comment appréhender ces nouveaux outils, et pourquoi les utiliser, mais également de connaître quels en sont les bénéfices et les limites, et de savoir si le Social Media permet de mieux connaître son client. La problématique qui se pose alors est la suivante :

Pourquoi les entreprises doivent-elles être présentes sur les médias sociaux ? Opportunités et menaces d'une stratégie Social Media.

Afin d'exposer notre réponse, nous nous intéresserons dans une première partie à l'évolution d'Internet, ainsi que les mutations que le Web a pu connaître afin de comprendre comment Internet et les plateformes sociales actuelles ont évolué. Nous aborderons dans une seconde partie l'apparition des nouveaux métiers du Social Media, et définirons en quoi ceux-ci tiennent une place essentielle dans l'élaboration d'une stratégie sur les médias sociaux. Pour terminer, nous expliquerons comment mettre en place une stratégie Social Media et les points incontournables que l'entreprise doit prendre en compte à travers une méthodologie en six étapes (...)

Extraits

[...] Le Social Media est un outil utilisé par les entreprises dans leur stratégie de communication mais pas seulement. Cédric Deniaud, Fondateur du cabinet conseil The Persuaders, dont le but est d'accompagner les entreprises dans leur mutation digitale, apporte un élément de réponse. Le Social Media, c'est le fait de communiquer en utilisant tous les moyens proposés par Internet pour initier un dialogue, échanger, partager, écouter, entrer en relation 1 Un point important à retenir dans cette définition est le dialogue. [...]

[...] 19 Page Facebook UGG Australia http://www.facebook.com/uggaustralia/app_ Tim Barners, The Semantic Web Scientific American Magazine, May Social Media 31 Bibliographie ARCEP www.arcep.fr AFP Publicis achète l'agence américaine Rosetta, Stratégie Magazine BARNERS T., The Semantic Web Scientific American Magazine, May BLACKSHAW P. Un client satisfait en parle à trois amis, un client en colère à trois mille du livre éponyme BLONDEAU O Devenir Media : l'activisme sur Internet, entre défection et expérimentation, Editions Amsterdam, (329) BURSON-MARSTELLER, étude Février 2011, 2011 Fortune Global 100 Social Media Study Cedric Deniaud Le Soacial Media C'est quoi ? http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2008/05/15/9188509.html INTERNET WORLD STATS www.internetworldstats.com IPSOS www.ipsos.fr Kelli B. Grant Vous voulez un service client ? Plaignez-vous sur Twitter. [...]

[...] Innover pour faire de chaque marque un leader digital de sa catégorie. Innover pour tirer au maximum profit de la révolution en 17 marche. ORGANIGRAMME DU PÔLE SOCIAL MEDIA Raphaël Fremont Directeur Associé Charlène Santini Responsable Social Media Jérémy Guérineau Chef de projet SEO Sourya Nisaray Chef de projet SEO Thomas Hubert Développeur technique Romain Grellier Chef de projet SM Mathieu Ott Chef de projet SM stagiaires 17 VERGER C., ZUNZ N., co-présidents de Publicis Dialog-Modem Interview Social Media / L'écosystème de Publicis Modem 2.3 .1/ La place de Publicis Modem dans le Groupe Publicis Publicis Modem est lʼagence spécialisée en communication digitale du groupe Publicis. [...]

[...] Les entreprises ont du mettre en place de nouvelles stratégies pour s'adapter à ces nouveaux modèles de communication, apprendre à les exploiter et en tirer le meilleur parti. Au fil du temps, le web est devenu un espace public à part entière. Nous sommes passés dʼun espace de communication basique à un espace de conversation. A son apogée, le Web 1.0 était un système dit de communication dans lequel un émetteur transmettait un message à un récepteur, il nʼy avait pas dʼinteraction. [...]

[...] 1 Cedric Deniaud Le Soacial Media C'est quoi ? http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2008/05/15/9188509.html Social Media 7 INTRODUCTION Lʼévolution dʼInternet, de sa naissance jusquʼau Web comme nous le connaissons aujourdʼhui a définitivement modifié les modes de communication des entreprises. Passant dʼun Web figé à un Web participatif, les entreprises ont dû apprendre à utiliser ces nouveaux outils mis à leur disposition, et revoir leur approche. Lʼapparition des médias sociaux a bouleversé le profil des consommateurs et a définitivement transformé le consommateur en consomʼacteur ainsi que le paysage stratégique des entreprises qui ont dû intégrer ce nouveau consomʼacteur dans leurs démarches de communication. [...]